12.12.2018

WAS MACHEN SIE EIGENTLICH?

Leider fragen Kunden nicht immer klar heraus, wenn ihnen etwas unklar ist. Und manchmal merken sie es noch nicht einmal. Umso wichtiger ist es, dass Verkäufer die Verwirrung erkennen und kurze, verständliche Erklärungen liefern können.

Ich bin zurzeit wieder mal viel mit Aussendienst-Mitarbeitern unterwegs. Seeeehr interessant! Dabei habe ich es jetzt schon mehrmals in ganz unterschiedlichen Branchen erlebt, dass Kunden gar nicht genau verstanden, was die Anbieter-Firma eigentlich macht.

In einem Fall stieg der Kunde nicht durch, dass es einen mehrgleisigen Vertrieb gibt und wer wofür zuständig ist. Am Ende des Gesprächs war er verwirrter als zuvor und wusste gar nicht mehr so recht, an wen er sich mit welcher Frage wenden soll.

In einer anderen Firma begriff der Kunde nicht, für welche Produkte der Aussendienst verantwortlich ist und welche von anderen Anbietern vertreten werden. Leider leistete auch der Verkäufer keine Aufklärungsarbeit, weil ihm das Missverständnis gar nicht klar wurde.*

Wenn ich so eine Situation nur einmal erlebt hätte, würde ich es wohl für einen Zufall halten. Aber allein in den letzten 14 Tagen passierten ähnliche Dinge drei Mal und auch in der Vergangenheit war ich schon öfter Zeugin solcher Verwirrungen. Es lohnt sich also, das Problem zu beleuchten.

Erstes Thema: Der Verkäufer merkt es nicht. Das passiert aus meiner Sicht immer dann, wenn er oder sie mit eigenen Gedanken beschäftigt ist und dem Kunden gar nicht richtig zuhört. In den meisten Fällen hilft es, Tempo aus dem Gespräch zu nehmen, mal auszuatmen und die Aufmerksamkeit komplett auf den Kunden zu lenken. Das ist Übungssache und gelingt vor allem dann, wenn der Gesprächsablauf und damit der rote Faden automatisiert sind, sodass die Konzentration aufs Gegenüber den Vorrang haben kann. (Noch Fragen, wozu Sie Seminare und Rollenspiele brauchen :-)?)

Zweites Thema: Der Verkäufer merkt es, steuert aber nicht gegen. Bewusst oder „halbbewusst“ merkten einige der Mitarbeiter, mit denen ich so eine Situation erlebte, dass der Kunde verwirrt war. Sie trauten sich aber nicht, ihn zu korrigieren. Das hat oft mit Unsicherheit und fehlender Erfahrung zu tun. Dazu empfehle ich: Nur Mut. Es mag zwar einen Moment lang unangenehm sein, den Kunden auf seinen Denkfehler oder seine Unsicherheit hinzuweisen. Doch es ist wichtig genug, um es dennoch zu wagen. Gespräche scheitern eher an so einem Missverständnis als an der Aufklärung desselben.

Drittes Thema: Der Verkäufer hat keine prägnante Erklärung parat. Für häufig auftretende Verwirrungen bei Kunden lohnt es sich, an einer kurzen Erklärung zu arbeiten: „Ich weiß, das Vertriebsmodell ist bei uns etwas kompliziert: Die Kleinmaschinen können Sie nach wie vor über Ihren Händler XY beziehen. Und um den Vertrieb Großmaschinen kümmern wir uns als Hersteller direkt. Dafür bin ich Ihr Ansprechpartner. Und wenn Sie im Zweifel sind, rufen Sie mich einfach an, dann sage ich Ihnen gern, wer in dem Fall gerade zuständig ist.“

Und noch ein Tipp: Nehmen Sie die Schuld für das Durcheinander immer auf sich. In der Regel ist es verständlich, warum Kunden verwirrt sind. Bei ganz einfachen Vertriebsmodellen passiert das nämlich fast nie. Auf diese Weise entlasten Sie den Kunden, sodass ihm sein Fehler nicht peinlich sein muss.

Die Aufklärungsarbeit ist natürlich nicht nur wichtig, um Ihr Vertriebsmodell zu erklären. Wann immer der Kunde durcheinandergerät, klären Sie im Zweifel kurz die Fronten, bevor Sie weiter machen: „Nur damit wir vom Gleichen sprechen …“ oder „Ich bin mir nicht sicher, ob ich es vorhin gut genug erklärt habe …“ sind hilfreiche Formulierungen.

Denken Sie immer daran: Ihr Kunde kann Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte nicht so gut kennen wie Sie. Dazu sind Sie schließlich da.

* Nur, damit Sie sich nicht wundern. Ich greife bei Besuchsbegleitungen generell nicht ein. Sonst müsste ich viele Gespräche komplett übernehmen – und das ist ja nicht Sinn der Sache.

zurück



Franziska Brandt-Biesler

Franziska Brandt-Biesler hat einen Weg gefunden, Verkaufen zielsicher und leicht zu machen: Zwei Menschen prüfen, ob es sinnvoll ist Geschäfte miteinander zu machen. Punkt!

mehr

Newsletter

Sie erhalten etwa zehn Mal im Jahr praxisnahe und wertvolle Tipps für Ihren Vertrieb. Melden Sie sich jetzt zu meinem Newsletter an und erhalten mein E-Book gratis.

jetzt anmelden


Jetzt bestellen