17.02.2014

So ein Blödsinn, einfach falsch...

…WAS DER KUNDE DA ERZÄHLT. ABER WIE KÖNNEN SIE IHM DAS SAGEN, OHNE IHN ZU BLAMIEREN?

Manchmal müssen Sie Kunden einfach widersprechen, es geht nicht anders. Klassisch verfallen die meisten Verkäufer – ach quatsch – die meisten Menschen dann ins „Ja, aber...“. Sie nicht? Glückwunsch!*

Also die meisten Menschen (außer Ihnen) reagieren mit „Ja, aber...“ und damit sagen sie dem Gesprächspartner eigentlich nur eins: „Sie erzählen Blödsinn und ich sage ihnen jetzt wie es wirklich ist.“ Die Reaktion darauf ist auch klassisch: Der Gesprächspartner wehrt sich und in Null Komma Nix haben Sie eine wunderschöne Auseinandersetzung bei der jeder Wortbeitrag mit „Ja, aber...“ oder etwas Ähnlichem beginnt.

Der Gesprächspartner ist nämlich der festen Überzeugung, dass seine Sichtweise berechtigt ist. Und das ist sie auch, warum denn auch nicht. Trotzdem haben Sie gute Argumente und die sollen gehört werden.

So können Sie vorgehen, um den Kunden zu überzeugen:

Nehmen Sie zunächst die Perspektive des Kunden ein. Und zwar so intensiv, dass Sie einen nachvollziehbaren Grund finden, warum der Kunde seine Sicht vertritt. Und das sagen Sie ihm:

Beispiele gefällig?

a) „Ich kann verstehen, dass Ihnen das Produkt zunächst teuer erscheint. Tatsächlich war das Vorgängermodell ja auch 1.500 € günstiger.“

b) „Ich sehe, warum Ihnen die Bedienung kompliziert erscheint. Das Handbuch ist tatsächlich ziemlich umfangreich.“

Am besten finden Sie tatsächlich ein Argument für die Perspektive des Kunden, das er selbst noch nicht genannt hat. Aber das schaffen Sie nur, wenn Sie sich wirklich die Zeit nehmen, über seine Position nachzudenken. Machen Sie ruhig eine kurze Denkpause. Die gewährt Ihnen der Kunden gern wenn er merkt, dass Sie sein Statement reflektieren.

Wenn Sie nun ein unterstützendes Argument finden, wird der Kunde Ihnen innerlich oder äußerlich (durch ein Nicken) zustimmen und dann ist er plötzlich ganz offen für Ihr Gegenargument:

a) „... Andererseits hat das neue Modell das Feature X, durch das Sie im laufenden Betrieb schneller arbeiten können. Dadurch rechnet sich der Mehrpreis innerhalb von 3 Monaten. Ich schlage vor, wir rechnen es mal durch.“

b) „... Allerdings müssen Sie sich keine Gedanken machen. Die Bedienschritte werden alle auch im Menü angezeigt. Das Benutzerhandbuch brauchen Sie wirklich nur im Notfall. Wir können ja mal einen Testlauf machen und sie schauen, wie gut sie sich intuitiv zurecht finden.“

Am Ende der Argumentation ist eine Handlungsaufforderung sinnvoll. Machen Sie dem Kunden einen Vorschlag. Auf den wird er jetzt in der Regel eingehen.

Probieren Sie es mal aus. Sie werden verblüfft sein. Meine Seminarteilnehmer lernen diese Vorgehensweise generell und sind begeistert über den Effekt.

*P.S.: „Prima, dass Sie zu den wenigen Menschen gehören, die das „Ja, aber...“ nicht nutzen. Tatsächlich treffe ich ab und zu mal auf jemanden, der das schafft. Andererseits mache ich die Erfahrung, dass es im Eifer des Gefechts fast jedem (auch mir) mal herausrutscht. Und deshalb: Achten Sie doch in nächster Zeit mal drauf...“

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Franziska Brandt-Biesler

Franziska Brandt-Biesler hat einen Weg gefunden, Verkaufen zielsicher und leicht zu machen: Zwei Menschen prüfen, ob es sinnvoll ist Geschäfte miteinander zu machen. Punkt!

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