12.12.2017

Ruf an! … wenn’s schwierig wird

In Konfliktsituationen tendieren viele zum E-Mail schreiben, um Streit aus dem Weg zu gehen. Doch das ist leider genau die falsche Strategie.

Kunde Müller beschwert sich schriftlich über eine verspätete Lieferung. Der Innendienstmitarbeiter reagiert prompt, jedoch ebenfalls per Mail. Sachlich ist dagegen nichts einzuwenden. Menschlich kann diese Entscheidung jedoch nach hinten losgehen. Denn was die Mail des Kunden nicht vermittelt, ist, wie erzürnt der Kunde ist, welche Folgen für ihn entstehen und was nötig ist, um ihn wieder glücklich zu machen.

Deshalb empfehle ich Ihnen im Zweifelsfall dringend zum Telefon zu greifen. Das geht oft schneller, als eine Mail zu formulieren und gleichzeitig lassen sich eventuelle Probleme besser klären. Vor allen Dingen aber bieten Sie Ihrem Kunden ein offenes Ohr. Und Sie zeigen, dass er mit seinem Problem mehr als ein „Routinefall“ ist.

Im Seminar höre ich oft zwei Begründungen, warum E-Mails eventuell doch besser sind:

  1. „Ich habe keine Zeit.“ Meine Antwort dazu: Es dauert gar nicht länger bzw. Sie sparen an anderer Stelle wieder Zeit ein, wenn Sie mit Ihrem Kunden direkt sprechen. Wenn der Kunde ruhig und sachlich ist, können Sie direkt am Telefon besprechen, wie Sie das Problem lösen werden und was der Kunde von Ihnen erwartet. Das geht in der Regel schneller als X E-Mails zu schreiben, die es für die schriftliche Klärung braucht. Viel wichtiger ist aber, dass der Kunde sich, wenn er wütend ist, am Telefon austoben kann. Wenn Sie ihm Zeit schenken, gut zuhören und Verständnis zeigen, haben Sie die Beziehung in der Regel schon wieder gekittet. Ein unzufriedener Kunde dagegen kann mehrere Anläufe brauchen, bis er wieder beruhigt und zufrieden ist, wenn Sie es nur per Mail versuchen.
  2. „Wenn ich Mails schreibe, ist alles dokumentiert.“ Das verstehe ich, ändert aber nicht meine Meinung. Der persönliche Kontakt zu einem unzufriedenen Kunden ist so wichtig, dass er trotzdem der erste Schritt sein sollte. Im Anschluss an das Gespräch halten Sie dann kurz in einer Mail fest, was Sie miteinander vereinbart haben. Das schliesst nachfolgende Missverständnisse aus und Sie haben einen schriftlichen Beleg für das Besprochene. 

Der wahre Grund für die mündliche Zurückhaltung kommt in Seminaren selten auf den Tisch: Es ist unangenehm mit aufgebrachten Kunden zu sprechen. Das verstehe ich. Gleichzeitig weiss ich aber auch, dass genau das sehr befriedigend sein kann. Wenn Sie es schaffen, einen wütenden Kunden zu beruhigen und er sich hinterher vielleicht sogar bei Ihnen bedankt (das habe ich häufig erlebt), gehören Reklamationsgespräche mit zu den schönsten Aufgaben, die es im Vertrieb gibt.

Und wenn Sie nicht wissen, wie Ihnen das gelingen kann, buchen Sie einfach ein Reklamationstraining bei mir. Ich ermutige Sie gern :-).

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Franziska Brandt-Biesler

Franziska Brandt-Biesler hat einen Weg gefunden, Verkaufen zielsicher und leicht zu machen: Zwei Menschen prüfen, ob es sinnvoll ist Geschäfte miteinander zu machen. Punkt!

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