23.01.2019

OPEN END? – GIBT’S NICHT!

Erschreckend viele Verkaufsgespräche enden ohne konkrete Vereinbarung. Denn selbst wenn es keinen Verkaufsabschluss gibt, ist ein konkretes Ende immer notwendig! Hier finden Sie drei Schritte zu einem verbindlichen Gesprächsabschluss.

„Ja ok, ich melde mich dann wieder.“ So ein Gesprächsende ist leider gar nicht ungewöhnlich, wie ich vor Kurzem bei einigen Aussendienst-Begleitungen festgestellt habe. Mir sträuben sich in so einem Fall die Verkaufstrainerinnen-Haare. Das kann ich Ihnen sagen.

Was passiert denn nun als Nächstes? Und wann? Und hat sich der Verkäufer wirklich alles gemerkt, was wichtig war? Diese Fragen bleiben – bewusst oder unbewusst – beim Kunden offen. Und deshalb gilt bei mir die Regel: „Am Ende jedes Gesprächs gibt es einen konkreten Verbleib. Alle Beteiligten wissen was, wann und durch wen als Nächstes passiert!“ Und Sie können das noch steigern, indem Sie nicht nur den nächsten, sondern auch den über- und überübernächsten Schritt besprechen. Aber fangen wir mal mit dem Einfachen an.

Hier sind drei Schritte zu einem verbindlichen Abschluss:

Schritt 1: Notizen machen!
Kennen Sie das? Sie sitzen mit mehreren Leuten an einem Kneipentisch, der Kellner nimmt Bestellungen auf, schreibt sich aber nichts auf. Wenn Sie die Bedienung noch nicht kennen, fragen Sie oder jemand anderes am Tisch garantiert: „Na, ob das klappt?“ Und genauso läuft es, wenn Sie sich im Gespräch keine Notizen machen. Notizen sind ein Zeichen des Respekts dem Kunden gegenüber. Zusätzlich helfen sie ein Gespräch strukturierter zu führen und zu guter Letzt den Gesprächsabschluss sauber einzuleiten.

Schritt 2: Zusammenfassen!
Ihre Notizen können Sie gegen Ende des Gesprächs nutzen, um noch einmal die vereinbarten Punkte zusammenzufassen: „Also, ich kläre dann das Problem mit der Rechnung ab und melde mich noch diese Woche. Zusätzlich frage ich bei uns mal wegen einer Gebrauchtmaschine nach und sage Ihnen Bescheid. Und dann …“ Schauen Sie dabei nach jedem Punkt hoch oder bauen Sie eine Frage ein – zum Beispiel: „OK?“ –, um sich die Bestätigung des Kunden zu den besprochenen Punkten zu holen.

Schritt 3: Konkret werden!
Manchmal haben Sie im Gespräch schon besprochen, wann eine Aufgabe erledigt wird. Dann bauen Sie das, wie im Beispiel oben, in Ihre Zusammenfassung ein. Falls der Zeitplan noch unklar ist, fragen Sie nach: „Wann brauchen Sie die Information?“ Ein Gesprächsablauf ist wie ein Massnahmenplan. Jeder besprochene Punkt bekommt auch ein Datum. Alles andere führt nur zu Missverständnissen. Was ist denn mit „so bald wie möglich“ gemeint? Der Kunde denkt vielleicht morgen und Sie meinen nächste Woche? Da ist der Ärger vorprogrammiert. Deshalb sprechen Sie sich immer eindeutig ab.

Manchmal ist gar nichts Konkretes besprochen worden, aber Sie möchten mit dem Kunden gerne im Gespräch bleiben. Das ist zum Beispiel bei Akquise- oder Kennenlern-Gesprächen der Fall, in denen der Kunde tatsächlich zwar aktuell keinen Bedarf aber grundsätzlich Potenzial hat. Auch dann stimmen Sie etwas Genaues ab: „Wie wollen wir in Kontakt bleiben?“ oder „Wann kann ich mich mal wieder in Erinnerung bringen?“ Auf diese Weise können Sie beim nächsten Mal immer sagen: „Sie haben mich gebeten, mich wieder zu melden.“ Das ist wesentlich charmanter als: „Ich wollte mal wieder nachfragen …“

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Franziska Brandt-Biesler

Franziska Brandt-Biesler hat einen Weg gefunden, Verkaufen zielsicher und leicht zu machen: Zwei Menschen prüfen, ob es sinnvoll ist Geschäfte miteinander zu machen. Punkt!

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