02.05.2019

LÄCHELN … ZU VIEL VERLANGT?

Es ist erstaunlich und erschreckend, wie viele Menschen, die im Service arbeiten, nicht lächeln. Heute Morgen bekam ich eine Kostprobe davon. Deshalb hier ein Plädoyer für den schönsten menschlichen Gesichtsausdruck.

Gerade sitze ich in einem Flugzeug auf dem Weg nach Düsseldorf. Während eine der Flugbegleiterinnen sogar auf dem Boden kniend und in einem Kasten wühlend eine freundliche Begrüssung und ein nettes Lächeln hinbekam, war die zweite selbst durch ein strahlendes „Guten Morgen“ von mir nicht zu einem Lächeln zu bewegen.

Bei Starbucks heute Morgen wurde ich sogar äusserst mürrisch (ohne ein Wort oder eine Begrüssung) angestarrt, bis ich meinen Wunsch äusserte. Kann sein, dass den beiden Damen heute morgen schon gewaltige Läuse über die Leber gelaufen sind. Für mich entschuldigt das trotzdem nichts. Wer im Service arbeitet, muss lächeln können. Dabei traue ich mich in manchen Schulungen kaum, den Vorschlag zu machen, weil ich bei einigen Teilnehmern fast das Gefühl habe, zu viel von ihnen zu verlangen. Ansprechen tue ich das Thema natürlich trotzdem.

Hier drei Gründe, warum Sie das Lächeln üben sollten:

1. Lächeln macht Kunden freundlicher: Meinen Sie, Sie behandeln einen Menschen genau gleich, der Sie offen anlächelt wie jemanden, der es nicht tut? Ich bezweifle es stark. Wir sind genetisch so gepolt, dass ein Lächeln etwas mit uns macht. Es zeigt uns: „Ich bin freundlich gesinnt.“, „Ich will mit dir einen positiven Kontakt.“ oder sogar: „Ich mag dich.“ Ich rede hier natürlich über ein echtes Lächeln, an dem die Augen auch beteiligt sind. Dieser Gesichtsausdruck ist unwiderstehlich. Wir müssen entweder mitlächeln oder zumindest etwas freundlicher werden. Eine Beschwerde zum Beispiel wird viel sanfter ausfallen, wenn der Kunde zu Beginn des Gesprächs herzlich angelächelt wurde.*

2. Lächeln macht die Laune besser: Körper und Psyche sind miteinander verbunden. Sie senden sich gegenseitig Signale. Wenn es Ihnen gut geht, schauen Sie freundlicher und Ihr Körper entspannt sich. Es funktioniert aber auch anders herum: Wenn Sie Ihren Körper entspannen und lächeln, geht es Ihnen besser. Das geht sogar so weit, dass Sie nur ein Lächeln nachahmen müssen, um sich nach einem Moment besser zu fühlen. Und, um noch eins drauf zu setzen: Es reicht, dass Sie sich einen Kugelschreiber quer zwischen die Zähne stecken (wodurch Sie die Mundwinkel hochziehen), um sich nach ein paar Augenblicken besser zu fühlen. Dadurch entsteht dann sogar ein echtes Lächeln, das heisst, die Augen lächeln mit. Wenn Sie also Ihre Kunden anlächeln, geht es Ihnen und Ihren Kunden besser. Toll, oder?

3. Lächeln macht schlauer: Daniel Kahnemann schildert in seinem Buch „Thinking fast and slow“, dass Menschen besser auf ihr intuitives Wissen (also intensive Erfahrung) zugreifen können, wenn sie lächeln. Und in einem Versuch wurde tatsächlich der Kugelschreiber-Trick aus dem vorigen Abschnitt angewandt, damit die Versuchsteilnehmer das „Lächeln“ auch wirklich nicht vergessen. Die Lächler konnten dann knifflige Aufgaben viel leichter und treffsicherer lösen, als die „Nichtlächler“. Wenn Sie bisher noch nichts überzeugt hat, dann doch sicher dieser Tipp. Schlauer will doch jeder gerne sein, oder?

Vielleicht gehören Sie zu den Menschen, die mir im Seminar sagen würden: „Ich bin halt eher ernst. Lächeln liegt mir nicht.“ Ja, vielleicht ist es für manchen Menschen tatsächlich ungewohnter zu lächeln. Doch eins weiss ich gewiss: Sie können es und Sie tun es ab und zu. Ich bitte Sie lediglich, es etwas öfter zu tun ¬– und sei es nur zu Beginn und Ende eines Gesprächs. Dabei ist es übrigens vollkommen egal, ob Sie mit jemandem persönlich sprechen oder am Telefon. Lächeln kann man nicht nur sehen, sondern auch hören. Sammeln Sie Erfahrung mit Ihrem Lächeln und zwar beruflich und privat. Und schauen Sie Menschen generell öfter mal in die Augen. Das gehört schliesslich auch dazu. Ich verspreche Ihnen, dass es sich lohnt.

*Dann müssen Sie allerdings ernst werden, sonst fühlt er sich nicht für voll genommen.

 

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Franziska Brandt-Biesler

Franziska Brandt-Biesler hat einen Weg gefunden, Verkaufen zielsicher und leicht zu machen: Zwei Menschen prüfen, ob es sinnvoll ist Geschäfte miteinander zu machen. Punkt!

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