19.05.2016

Klartext reden!

Manchmal müssen Sie als Lieferant Bedingungen stellen

Manche Kunden gehen einfach mit falschen Vorstellungen an einen Auftrag heran. Sie denken beispielsweise, dass eine Aufgabe in soundsoviel Tagen gelöst werden kann, obwohl sie realistisch mehr Zeit in Anspruch nimmt. Der Kunde hat in diesem Fall einfach keine Ahnung. Aus solchen Konstellationen können haarige Geschichten entstehen.

In einer telefonischen Verhandlungsberatung diese Woche spielte genau so ein Fall eine Rolle: Der Kunde hatte sich in den Kopf gesetzt, dass seine Aufgabe in 10 Tagen zu lösen sei. Realistisch: 20 Tage – wenn nichts dazwischenkommt. Natürlich passiert in solchen Fällen immer etwas Unvorhergesehenes: Zusatzaufgaben und schlechtere Voraussetzungen als abgesprochen, und schon reden wir über 30 Tage. Der Dienstleister, den ich berate, hat immer realistisch kommuniziert, wie lange der Auftrag wirklich dauert. Aber hat er es klar genug getan? In unserer Beratung kamen Formulierungen zutage wie: "Naja, dann müssen wir eben sehen, was in zehn Tagen zu schaffen ist." Das ist zutiefst menschlich. Man will sich dem Kunden gegenüber ja zugänglich zeigen.

Bei dem Geschäftsführer, den ich berate, steckt ein Glaubenssatz dahinter: "Man kann doch einem Kunden keine Bedingungen stellen." Stimmt das? Ich sehe das anders. Ich glaube, manchmal müssen Sie als Anbieter Ihren Kunden Bedingungen stellen. Der Kunde vergibt Leistungen, weil er im eigenen Haus nicht die Expertise hat, das Problem zu lösen. Er vertraut sich Ihnen als Dienstleister, Lieferant oder Berater an und ist darauf angewiesen, dass Sie nicht nur seine Aufgabe erfüllen, sondern auch für Rahmenbedingungen sorgen, die das ermöglichen. Das ist Teil der Beratungsaufgabe. Diese Bedingungen sind oft nicht verhandelbar. Und genauso müssen sie dem Kunden gegenüber auch kommuniziert werden. Der Kunde muss genau wissen: Was geht und was geht nicht?

In solche Erklärungen gehören keine Weichmacher, sondern klare unmissverständliche Informationen: "Lieber Kunde, für diese Aufgabe brauchen wir nach unserer Erfahrung 20 Tage. Die Rahmenbedingungen, damit wir das schaffen können, sind A, B und C." Wenn der Kunde darüber diskutieren möchte, müssen Sie ihm klarmachen, dass er dann auf Leistungen verzichten muss. Dazu können Sie ihm Vorschläge machen oder er kann von selbst sagen, was ihm nicht so wichtig ist. Es darf aber nie zur Debatte stehen, ob Sie die Zeit brauchen. Dinge, die nicht verhandelbar sind, dürfen auch nicht verhandelt werden.

Wenn Sie selbst nicht 100-prozentig sicher sind, kalkulieren Sie Ihren Zeitbedarf konservativ. Sie können dann am Ende immer noch weniger abrechnen. Das ist immer noch angenehmer, als dem Kunden Stunden oder Tage nachberechnen zu müssen.

Das Risiko: Wenn Sie mit einem Wettbewerber konkurrieren, der sehr unrealistische Angaben macht, könnte der Kunde sich eventuell für diesen entscheiden, weil hier scheinbar die Wunschvorstellungen erfüllt werden. Doch wenn Sie es geschafft haben, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen, wird er Ihnen mehr glauben als dem unseriösen Konkurrenten. Ihre Überzeugungsarbeit beginnt also schon viel früher.

Ich habe es häufig mit der Fragestellung zu tun, ob die Vorgesetzten des Verkaufsteams in meinen Seminaren (als Beobachter) dabei sein können. In der Regel gefährdet das den Seminarerfolg und deswegen möchte ich das nicht. Das muss ich meinen Kunden klar sagen aber natürlich auch erklären, warum und was meine Erfahrung dabei ist. In den letzten Jahren war das nie ein Problem. Die Kunden vertrauen mir und tun in so einem Fall, was ich empfehle.

Sie werden merken: Viele Situationen werden für Sie in Zukunft viel einfacher sein, wenn Sie sich selbst erlauben, Ihrem Kunden Bedingungen zu stellen. Also, reden Sie Klartext!

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Franziska Brandt-Biesler

Franziska Brandt-Biesler hat einen Weg gefunden, Verkaufen zielsicher und leicht zu machen: Zwei Menschen prüfen, ob es sinnvoll ist Geschäfte miteinander zu machen. Punkt!

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