21.03.2017

Jetzt wird’s persönlich!

Das empfinden jedenfalls viele, die am Telefon mit wütenden Kunden zu tun haben. Sie denken, sie würden angegriffen und leiden darunter.

Das fühlt sich weder gut an, noch ist es hilfreich. Wenn es Ihnen auch manchmal so geht, hier ein paar Erfahrungswerte:

  1. Sie sind nicht gemeint. Der Kunde schreit Sie in Ihrer Rolle an aber nicht als Person. Er würde jeden anmotzen, der gerade am Telefon ist. Lassen Sie ihn einfach und hören Sie nur selektiv zu. Alles Unsachliche blenden Sie aus und nur die hilfreichen Informationen notieren Sie für später.
  2. Der Kunde kann nichts dafür. Er wurde gerade von seinen Stresshormonen gekapert und ist deshalb in seiner Denkfähigkeit eingeschränkt. Die Stresshormone sorgen nämlich dafür, dass das Großhirn blockiert wird. Das ist ein normales Notfall-Programm, das halt manchmal nicht sehr hilfreich ist.
  3. Tun Sie nichts. Hören Sie einfach nur zu und äussern Sie höchstens Verständnis. Lassen Sie ruhig auch kurze Pausen entstehen. Dann können Sie nichts Falsches sagen und der Kunde beruhigt sich am schnellsten wieder. Wenn Sie ein Ausatmen hören ist der Spuk vorbei und Sie können sachlich weitersprechen.

Vielleicht haben Sie jetzt aber noch das Gefühl, ich würde das ganze verharmlosen, weil Sie einen Kunden haben, der es wirklich übertreibt. Wenn das so ist, haben Sie vollkommen recht. Manche Kunden werden tatsächlich ausfallend und das ist dann ein anderer Fall.

Wenn Ihre persönlichen Grenzen wirklich überschritten werden, dürfen Sie ein Gespräch auch mal beenden. Passen Sie aber bitte auf, dass Sie selber jetzt nicht persönlich werden. Vermeiden Sie Du-Botschaften:“Sie verhalten sich unmöglich“ oder „Das können Sie mit mir nicht machen.“ Nutzen Sie stattdessen neutrale oder Ich-Formulierungen: „Ich möchte das Gespräch nicht so führen. Ich lege jetzt auf. Wir können gern später weiterreden.“

Die Unterbrechung gibt Ihrem Gesprächspartner Gelegenheit, sich zu beruhigen und in 99,9% der Fälle passiert das auch. Nach spätestens 15-20 Minuten ist es sicher, weiter zu sprechen. Nach meiner Erfahrung haben Sie dann einen handzahmen und sehr freundlichen Gesprächspartner mit einem ziemlich schlechten Gewissen.

Und wenn Sie doch den einen einzigen Psychopaten am Telefon haben, der sich auch nach einer Unterbrechung nicht beruhigt, können Sie sich immer noch sagen: „Der arme Kerl. Es muss echt furchtbar sein, immer so mies drauf zu sein.“ Die Chance, so jemanden zu erwischen, ist allerdings wirklich minimal. Der einzige Kunde dieser Kategorie, den ich jemals am Telefon hatte, brachte es zu dem Zeitpunkt bereits auf vier (!) Herzinfarkte. Das kann einem doch echt leid tun, oder?

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Franziska Brandt-Biesler

Franziska Brandt-Biesler hat einen Weg gefunden, Verkaufen zielsicher und leicht zu machen: Zwei Menschen prüfen, ob es sinnvoll ist Geschäfte miteinander zu machen. Punkt!

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