16.11.2017

Jetzt gibt’s Ärger!

Wenn beim Kunden etwas schiefgeht, gibt’s Stunk. Das ist nie so ganz zu vermeiden. Wenn Sie aber versuchen, dem aus dem Weg zu gehen, fällt es Ihnen meistens später – doppelt so schwer – auf die Füße.

 

Die Lieferung ist beim Kunden zu spät angekommen. Das war zwar abzusehen, aber keiner wollte sich eine blutige Nase holen und dort anrufen. Die Ausrede: „Wir haben gar keine Zeit jeden zu informieren, wenn mal etwas später kommt.“ Doch nun meldet sich der Kunde von selbst und ist richtig sauer!

Das würde bei Ihnen nie passieren? Glückwunsch. Dann machen Sie Ihren Job besser als viele Ihrer Kollegen. Das oben beschriebene Szenario ist leider eher die Regel als die Ausnahme. Und die Standardausrede dafür ist „keine Zeit“. Doch dahinter steckt die Angst, einem Kunden eine schlechte Nachricht zu überbringen und dann seine Reaktion aushalten zu müssen.

Allerdings regen sich Kunden, die nicht vorher über ein Problem informiert wurden, umso mehr auf – und meistens kostet es dann viel mehr Zeit, sie wieder zu beruhigen. Außerdem machen Sie natürlich einen echt schlechten Eindruck, wenn Sie Ihre Kunden so behandeln.

Ich sage deshalb: Wenn ein unangenehmes Thema ansteht, holen Sie sich den Ärger so früh wie möglich ab. Erstens haben Sie es dann hinter sich. Zweitens kann der Kunde sich besser auf die Situation einstellen. Und drittens regt er sich meistens längst nicht so auf, wie wenn er von dem Problem überrascht wird.

Die Situationen, in denen Sie diese Regel anwenden können, sind vielfältig. Die oben erwähnte Lieferverzögerung ist ein Klassiker. Aber auch Preiserhöhungen, Mehrkosten in Projekten oder andere Abweichungen führen oft zur „Aufschieberitis“.

Dazu zum Abschluss noch eine Geschichte: Ich arbeitete früher mal bei TNT im Kundendienst. Dort übernahm ich eine Kundin, die drei Mal in der Woche pünktlich um 12:00 ein Paket erwartete. Sie war mir als „superunangenehm“ angekündigt worden, wenn die Lieferung nicht klappt. Und prompt hatte ich sie nach ein paar Wochen tobend am Telefon. Nachdem mir das zwei oder drei Mal passiert war, rief ich sie an und fragte sie, was das eigentlich für Pakete seien. Sie erklärte mir, dass wir für sie Plasma-Proben transportierten, die sie mit ihrem Team untersuchen müsste. Wenn diese nicht pünktlich kamen, standen 4 Laboranten „arbeitslos“ herum. Daraufhin machten wir einen Deal. Ich kontrollierte einfach morgens, ob die Sendung auf dem Weg ist und rief sie – wenn etwas schiefging – gleich um 8:00 Uhr an. Dann konnte sie den Tag anders planen und alles war gut. Mit dieser Vereinbarung wurde die „Stresskundin“ plötzlich sehr angenehm. Meine Vorgängerin hatte dazu nur leider „nie Zeit gehabt“.

Also los. Rufen Sie an! Geben Sie Ihren Kunden eine faire Chance, sich auf Probleme vorzubereiten. Und wenn es sein muss, holen Sie sich Ihren Ärger ab! Es lohnt sich.

 

 

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Franziska Brandt-Biesler

Franziska Brandt-Biesler hat einen Weg gefunden, Verkaufen zielsicher und leicht zu machen: Zwei Menschen prüfen, ob es sinnvoll ist Geschäfte miteinander zu machen. Punkt!

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