16.11.2016

Hirnlose Kunden

In manchen Situationen sind Ihre Kunden – nicht nur gefühlt, sondern tatsächlich – etwas hirnlos. Unlogisches Verhalten hat also nicht immer etwas mit Unverschämtheit oder Unprofessionalität zu tun.

Immer dann, wenn Stress überhandnimmt, zum Beispiel bei einer Reklamation oder in einer heftigen Verhandlung, kann das Gehirn auf Notfallmodus geschaltet werden. Stresshormone werden ausgeschüttet und das Großhirn wird teilweise blockiert. Laut Kommunikationsexperte Steven Covey* tritt der Stressmodus in drei Stufen auf:

Stufe 1: Die „normalen“ Stressmuster sind die Verhaltensmuster, die Ihr Kunde besonders gut eingeübt hat. Bei vielen Menschen ist das übermäßiges Reden, andere werden immer leiser oder lauter, fangen an zu stottern oder hören gar nicht mehr zu.

In Stufe 2 fällt Ihr Gesprächspartner in seine Kindheitsmuster zurück. Er könnte betteln, unlogische Forderungen stellen oder trotzig werden. Er selbst fühlt sich vermutlich in dieser Phase hilflos und wesentlich jünger, als er wirklich ist.

Sollte der Stress tatsächlich weiterhin zunehmen, beispielsweise, weil Ihr Kunde sich selbst in einer aussichtslosen Situation sieht, tritt Stufe 3 ein: instinktive Muster: Flucht, Verteidigung oder Totstellen. Wenn Ihr Gesprächspartner nur noch um sich schlägt, das Gespräch einfach abbricht oder paralysiert vor Ihnen steht, haben Sie es möglicherweise mit dieser Stufe zu tun.

Jetzt können Sie sich sicher vorstellen, warum Sie in so einer Situation keine sinnvolle Lösung mehr diskutieren können. Und was die Lage nicht einfacher macht: Sie selbst sind wahrscheinlich auch in einem der 3 Stresslevel zu finden und können ebenfalls nicht mehr klar denken.

Das erklärt, warum eine Verhandlungsunterbrechung so oft zu einer Lösung führt. Beide Parteien können sich beruhigen, erneut nachdenken und so wieder zu Ideen kommen. Je nach Stress-Intensität können die Gehirnblockaden 20 Minuten bis 48 Stunden andauern.

Hier 3 Tipps für stressige Zeiten:

  1. Üben Sie nützliche Verhaltensweisen in Verhandlungen intensiv ein. Wenn Sie ihr Gehirn gut auf Fragen, Zuhören oder verständnisvolle Formulierungen trainiert haben, können Sie diese auch abrufen, wenn’s mal hoch hergeht. So können Sie die Situation retten, ehe sie eskaliert.

  2. Seien Sie sich der Stressmuster bewusst. So merken Sie rechtzeitig, wenn Sie oder Ihr Gegenüber das klare Denkvermögen einbüßen. Erfahrene Profis gehen in so einer Phase komplett auf die Beziehungsebene und glätten so die Wogen.
  3. Unterbrechen Sie unter einem Vorwand oder auch ganz offen die Diskussion. Bei Reklamationen können Sie zum Beispiel vorgeben, dass Sie zunächst die Sachlage prüfen müssen. Der Kunde hat Zeit sich zu beruhigen und Sie ebenfalls.

Und aus eigener Erfahrung kann ich sagen: Bei den meisten Menschen, die konsequent an sich arbeiten, wird die Stressanfälligkeit geringer. Man nennt das auch: „Gelassenheit“. Und jetzt wo ich endlich 50 bin, stellt sich diese auch bei mir langsam ein.

*Steven Covey - „The 3rd Alternative“

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Franziska Brandt-Biesler

Franziska Brandt-Biesler hat einen Weg gefunden, Verkaufen zielsicher und leicht zu machen: Zwei Menschen prüfen, ob es sinnvoll ist Geschäfte miteinander zu machen. Punkt!

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