20.02.2018

Hart in der Sache …

"Hart in der Sache, weich zum Menschen" ¬- ist (leider) nicht von mir, sondern eines der Hauptprinzipien aus dem Harvard-Verhandlungs-Konzept. Doch auch wenn ich es nicht erfunden habe, spielt es in meinen Seminaren sehr häufig eine Rolle.

Vor kurzem führte ich ein Seminar für ein grosses Ingenieur-Büro durch. Einer der Teilnehmer hatte ein Problem: Er versuchte einen Kunden zu erreichen, um ihm eine Preiserhöhung mitzuteilen. Um den Kunden nicht zu verschrecken, teilte er aber den Grund seiner Terminanfrage nicht mit. Der Kunde roch wohl den Braten und stellte sich taub.

In diesem Fall heisst "hart in der Sache" keinen Zweifel daran zu lassen, dass der Kunde eine Preiserhöhung bekommt und man darüber reden muss. Wenn der Kunde auf Anrufe nicht reagiert, muss er in einer höflichen Mail über die Preiserhöhung informiert werden. Wenn er darauf nicht reagiert, wird die Erhöhung durchgezogen. Aller Wahrscheinlichkeit nach wird der Kunde die Chance auf ein Gespräch nutzen, wenn er weiss, worum es geht.

In diesem Fall war das mit dem "Weich sein" also kein Problem. Hier fehlte ein bisschen professionelle Härte. Ich habe gehört, dass der Seminarteilnehmer inzwischen den klareren Harvard-Approach umgesetzt hat und mit dem Ergebnis superzufrieden ist.

Das Thema kommt in unterschiedlichen Konstellationen immer wieder vor. Der Denkfehler, der mir dabei am meisten begegnet, ist die Annahme, dass Freundlichkeit mit Nachgiebigkeit gleichzusetzen ist und Härte auch gleich Schroffheit bedeutet. Im Buch "Crucial Conversations"* wird dieses Missverständnis "Fool's choice" genannt.

Dabei ist es möglich, Verständnis für die Unzufriedenheit des Kunden zu signalisieren und gleichzeitig bei den eigenen Interessen zu bleiben: "Ich kann vollkommen verstehen, dass Sie mit der Preisanpassung nicht glücklich sind. Und ich komme das nächste Mal auch lieber wieder mit positiven Informationen zu Ihnen. Andererseits ist die Anpassung nötig geworden und wir führen Sie bei allen unseren Kunden durch."

Zunächst bieten Sie also Verständnis an und das möglichst so lange, bis Sie verbal oder nonverbal Zustimmung vom Kunden bekommen. Dann bringen Sie Ihre Botschaft klar und unmissverständlich rüber. Es darf kein Zweifel bleiben, dass Sie es ernst meinen.

Diese Verknüpfung von menschlichem Verständnis sowie Freundlichkeit auf der Beziehungsebene und Klarheit auf der Sachebene, hilft beiden Typen von Verkäufern: denen, die zu nett sind und genauso den scheinbar Bösen. Klar, es ist Übungssache, weil Konfliktsituationen ja auch meistens Stress bedeuten. Aber mit ein bisschen Training schaffen Sie sicher bald den Spagat zwischen hart und zart. Ich verspreche Ihnen viele gute Erlebnisse beim Ausprobieren.

*"Crucial Conversations" Kerry Patterson, Al Switzler, Joseph Grenny, Ron McMillan - McGraw-Hill, 2002

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Franziska Brandt-Biesler

Franziska Brandt-Biesler hat einen Weg gefunden, Verkaufen zielsicher und leicht zu machen: Zwei Menschen prüfen, ob es sinnvoll ist Geschäfte miteinander zu machen. Punkt!

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