03.05.2018

Der soll sich nicht so anstellen!

Sind Kunden manchmal zu pingelig, wenn etwas nicht so klappt, wie sie sich das vorstellen? Übertreiben sie und machen aus einer Mücke einen Elefanten? Oder steht es Ihnen vielleicht gar nicht zu, das zu beurteilen?

„Der soll sich nicht so anstellen.“ Diesen Satz habe ich vor Kurzem von einem Innendienst-Mitarbeiter gehört, als ein Kunde anmahnte, dass sein versprochenes Angebot noch nicht da war. Natürlich hat er das nur zu seinem Kollegen gesagt, aber schlimm genug. Denn auch dem Kunden gegenüber wird er diese Meinung durchblicken lassen, ob er will oder nicht. Eine ernstgemeinte und glaubwürdige Entschuldigung für das Versäumnis ist da nicht zu erwarten.

Und aus meiner Sicht ist schon die Grundhaltung nicht in Ordnung. Als Anbieter, Dienstleister oder Lieferant aller Art wird von Ihnen erwartet, dass Sie tun, was Sie versprechen. Wenn das einmal nicht gelingt, ist gute Kommunikation gefragt.

Bleiben wir ruhig exemplarisch bei dem Beispiel des verspäteten Angebots: Gibt es einen guten Grund, dass Sie das Angebot nicht zur versprochenen Zeit fertigbekommen, können Sie das dem Kunden ¬– rechtzeitig – erklären. Und rechtzeitig heisst, so, dass der Kunde noch Zeit hat zu reagieren, Kollegen zu informieren oder sonst etwas in die Wege zu leiten, was nötig ist.

Was für Konsequenzen es hat, dass Sie Ihre versprochene Leistung nicht einhalten, können Sie niemals beurteilen. Manchmal macht eine kleine Verzögerung tatsächlich nichts. Ein anderes Mal ist vielleicht ein Meeting geplant, bei dem das Angebot besprochen werden soll und eine Menge Menschen müssten vertröstet werden, wenn dieser Termin Ihretwegen nicht klappt. Oder stellen Sie sich vor, Ihr Ansprechpartner hat einen cholerischen Chef, der jedes Mal ausflippt und ihm die Schuld gibt, wenn irgendetwas nicht funktioniert. Fakt ist: Sie wissen es nicht. Dass der Kunde sich anstellt, kann sehr gute Gründe haben.

Zum Abschluss hier ein paar Tipps von mir:

  1. Nehmen Sie Versprechen ausserordentlich ernst. Mittwoch heisst Mittwoch und nicht Donnerstag.
  2. Sorgen Sie für ausreichende Zeitfenster. Manchmal ist der Stress nämlich auch selbst gemacht, weil Sie mehr versprochen haben, als Sie halten konnten.
  3. Nehmen Sie Probleme so ernst, wie Ihr Kunde das tut. Oder im Zweifel sogar etwas ernster.
  4. Wenn es sich nicht verhindern lässt, dass Sie ein Versprechen brechen, informieren Sie so früh wie möglich.
  5. Und wenn Sie das alles nervt, arbeiten Sie an sich. Ihr Job ist es mit Kunden umzugehen. Lernen Sie, was dafür nötig ist. 

So direktiv bin ich in meinen Blogs sicher selten. Aber das ist ein Thema, was mich wirklich beschäftigt. Ich habe selbst einige Dienstleister, die für mich arbeiten. Und obwohl ich keinen cholerischen Chef habe, der mich beschimpft, wenn etwas schiefgeht (ich bin nämlich eine sehr nette Chefin für mich selbst), nervt es mich, wenn Zusagen kommentarlos nicht eingehalten werden. Wenn ich also einen kleinen Beitrag leisten kann, dass das besser wird, tue ich es gern und werde auch mal etwas deutlicher.

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Franziska Brandt-Biesler

Franziska Brandt-Biesler hat einen Weg gefunden, Verkaufen zielsicher und leicht zu machen: Zwei Menschen prüfen, ob es sinnvoll ist Geschäfte miteinander zu machen. Punkt!

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