16.03.2016

Böse Kunden – mieses Karma

Dass Kunden böse sind, sagt sicher kaum jemand so direkt. Aber wenn ich Vertrieblern manchmal zuhöre, klingt es trotzdem fast so.

„Der will einfach nicht verstehen, was es ihm bringt“, „Der lügt mich doch an“, „Ich habe echt Arbeit in das Angebot gesteckt und dann sagt der einfach ab“, und so weiter und so weiter. Sehr viele Verkäufer nehmen Absagen und Einwände persönlich. Das sind sie aber nicht.

Und noch schlimmer: Wenn Sie eine negative Einstellung gegenüber dem Kunden entwickeln, gibt es auch noch mieses Karma (oder so was Ähnliches). Nennen Sie es von mir aus anders. Aber Fakt ist, die Stimmung ist getrübt, der Tonfall verändert sich (manchmal nur ganz subtil) und die Tendenz zu Missverständnissen und Fehlinterpretationen nimmt zu.

Vielleicht sagen Sie jetzt: „Das betrifft mich nicht. Ich bin immer fair und sachlich gegenüber Kunden.“ Ja, klar, kann sein. Ich bin ja nicht dabei. Vielleicht stimmt das ja in Ihrem Fall wirklich. Aber Achtung: Die schlechte Stimmung ist nicht sehr offensichtlich und genau das macht sie umso gefährlicher.

Mein Tipp: Überprüfen Sie, ob sie wirklich „OK“ sind mit der Absage eines Kunden. Können Sie den Kunden selbst in einer negativen Situation verstehen? Können Sie sich sogar vorstellen, genauso zu handeln, wenn Sie in seinen Schuhen stecken würden? Wenn Sie diese Fragen klar und von Herzen mit „Ja“ beantworten können, ist alles fein.

Wenn dagegen ein kleines „Nein“ übrig ist, gibt es aus meiner Erfahrung doch ein bisschen Gram, den Sie mit sich herumtragen und in den Kundenkontakt transportieren. Versuchen Sie dann mal komplett die Perspektive zu wechseln. Denken Sie wie der Kunde. Überlegen Sie, wie dieser Kunde die Situation beschreiben würde. Suchen Sie Argumente für sein Verhalten. Werden Sie zum Anwalt des Kunden. Wenn Sie das schaffen, werden Sie merken, dass sich Ihre Haltung ändert. Sie können Frieden schließen. (Wenn Ihnen das schwerfällt, ist Ihnen wahrscheinlich Ihr Ego im Weg, der schlechteste Berater, den Sie sich vorstellen können.)

Also Ego weg, Kundenperspektive her und das Karma ist gerettet und der Kundenkontakt auch.

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Franziska Brandt-Biesler

Franziska Brandt-Biesler hat einen Weg gefunden, Verkaufen zielsicher und leicht zu machen: Zwei Menschen prüfen, ob es sinnvoll ist Geschäfte miteinander zu machen. Punkt!

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