10/14/2016

Unlogische Kunden

…oder: Warum Manche nicht verstehen wollen, was gut für sie ist.

Kunden verhalten sich nicht immer nachvollziehbar. Obwohl alles für die angebotene Lösung spricht, entscheiden sie sich für einen anderen - technisch unterlegenen - Anbieter. Wollen sie nicht begreifen oder können sie nicht?

In fast allen Verkaufsseminaren mit technischen Vertrieblern stossen wir irgendwann auf solche Themen. Ob es der Einkauf ist, der die scheinbar objektiven Vorteile nicht sieht oder die Fachabteilung selbst - manchmal sind die Gedankengänge von Entscheidern einfach nicht nachvollziehbar.

Wenn wir das Thema dann genauer beleuchten finden wir oft eins oder mehrere der folgenden Ursachen für das Problem:

  • Der Vertriebsmitarbeiter hat nicht genug nachgefragt. Er erkannte die Zusammenhänge, Entscheidungskriterien und Denkweisen des Kunden und seines Umfeldes zu wenig. Hätte er diese thematisiert wäre er vorgewarnt gewesen oder hätte sogar noch etwas tun können, um doch noch zu überzeugen.
  • Der Kundentyp war unklar. Kommunikationsprobleme oder ungelöste Bedürfnisse standen einer gemeinsamenen Lösung im Weg, ohne dass der Verkäufer dieses gemerkt hätte. Vielleicht brauchte der Kunde mehr Anerkennung oder Unterstützung oder er fühlte sich gegängelt und „schlug zurück“. Eine individuellere Ansprache hätte vielleicht zum Erfolg geführt.
  • Ein Konflikt wurde übersehen. Scheinbar hat man sich sachlich über eine Unstimmigkeit geeinigt. Der Kunde zog seine Einwände zurück. Der Verkäufer hatte den Eindruck, dass die Logik gesiegt hat. Doch auf der menschlich-emotionalen Ebene war gar nichts klar. Gerade technisch und fachlich versierte Vertriebler haben eine gewissen Neigung zum „Rechthabenwollen“. Gibt der Kunde „um des lieben Friedens willen“ nach ist meistens die Beziehung beschädigt und das Geschäft wird wenn möglich mit einem anderen Anbieter gemacht.

Offenheit und Toleranz, Aufmerksamkeit und echtes Interesse sind die Schlüssel, um solche Probleme zu vermeiden. Im Vertrieb sind dies wichtige Voraussetzungen, die erlernbar sind. Zum Beispiel im Rahmen meiner VertriebsWerkstatt.

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Franziska Brandt-Biesler

Franziska Brandt-Biesler hat einen Weg gefunden, Verkaufen zielsicher und leicht zu machen: Zwei Menschen prüfen, ob es sinnvoll ist Geschäfte miteinander zu machen. Punkt!

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