09/09/2013

Muss ich DEN jetzt auch lieb haben?

MANCHE KUNDEN SIND EINFACH DOOF. SIE VERHALTEN SICH UNBERECHENBAR UND UNLOGISCH UND DER FUNKE WILL EINFACH NICHT ÜBERSPRINGEN. ABER MAL EHRLICH: WENN ALLE NUR NETT UND EINFACH WÄREN, WÄRE IHR JOB JA KEINE HERAUSFORDERUNG.

Eigentlich gibt es nur eine Ursache für Antipathie und Missverständnisse: Sie kennen den Kunden nicht gut genug und verstehen deshalb nicht, wie er tickt. Toleranz und Neugier ist also angesagt. Machen Sie es sich doch zum Hobby, gerade die schwierigen Kunden emotional zu knacken. Eine kleine Hilfestellung bietet Ihnen zum Beispiel das DISG-Modell.*. Dieses Persönlichkeitsmodell hilft Ihnen zu verstehen, wie verschiedene Kundentypen ticken und erlaubt Ihnen viel eher tolerant mit „andersartigen“ umzugehen. Zwei einfache Anhaltspunkte sind beispielsweise:

1. Menschen sind unterschiedlich schnell:

Manche übernehmen schnell Kontrolle, treffen Entscheidungen spontan und ohne viele Informationen zu benötigen. Sie interessieren sich nicht für Details, sondern sehen eher das Gesamtbild.

Die anderen sind nicht nur detailorientierter, sie fragen genauer nach und entscheiden nicht sofort. Insgesamt tun sich diese Menschen mit Entscheidungen schwerer und wollen sich dafür gut absichern.

Je nachdem, wo Sie selbst sich wieder finden, können Sie Ihr Tempo entweder nach oben (schnell) oder unten (geduldig) anpassen, um mit dem Kunden passender zu kommunizieren. Wenn Sie genervt sind, weil ein Kunde nicht „in die Puschen“ kommt, machen Sie sich klar, dass Sie es wahrscheinlich mit jemandem zu tun haben, der anders tickt als Sie.

Genau so ist es, wenn Ihr Kunde in Ihren Augen ungenau und oberflächlich vorgeht: Anderer Typ, andere Bedürfnisse. Lassen Sie Kleinigkeiten weg und konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche.

2. Menschen haben zwischenmenschlich unterschiedlich ausgeprägte Bedürfnisse:

Die Einen konzentrieren sich hauptsächlich auf die Sache. Sie wollen nicht smalltalken, lächeln oder Sie kennenlernen. Die in Verkäuferkreisen vielgelobte persönliche Beziehung ist hier eher hinderlich.

Die Anderen dagegen schauen erst einmal, wie es menschlich passt. Sie suchen Kontakt und Sympathie und entscheiden auch stark auf dieser Basis. Wenn Sie selbst kühl und sachlich wirken, wird es vielleicht schwierig.

Um sich anzupassen, müssen Sie sich also einerseits verstärkt nur auf das Sachliche konzentrieren. Zahlen, Daten und Fakten stehen in diesem Fall im Mittelpunkt. Ihr eigenes Bedürfnis gemocht zu werden, dürfen Sie dann gern mir Freunden ausleben.

Umgekehrt kann es hilfreich sein, Ihr Lächeln zu trainieren, wenn Sie eher zu den kühlen oder ernsten Typen gehören. Ihr Gegenüber will ihre Freundlichkeit spüren und vielleicht auch mal ein persönliches Wort von Ihnen hören. Und auch, wenn Ihnen das überflüssig vorkommt, kann es bei manchen Kunden die Tür zum Erfolg sein.

Probieren Sie mal aus, Ihr Verhalten entsprechend anzupassen. Sie werden merken, dass Sie so einen besseren Draht zu ganz unterschiedlichen Typen bekommen. Meistens wächst dann auch das innerliche Verständnis füreinander mit der Zeit. Üben können Sie das übrigens in allen Lebenslagen!

*Ausführlichere Informationen zu den unterschiedlichen Kundentypen und deren Bedürfnissen finden Sie übrigens in meinem Buch SMART SELLING B2B – Köpfchen statt Hardcore.

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Franziska Brandt-Biesler

Franziska Brandt-Biesler hat einen Weg gefunden, Verkaufen zielsicher und leicht zu machen: Zwei Menschen prüfen, ob es sinnvoll ist Geschäfte miteinander zu machen. Punkt!

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