06/16/2016

Lass mal Luft ab!

Eigentlich müssten Sie das Ihren Kunden raten, wenn die sich so richtig aufregen. Naja, in der Realität wäre das wohl etwas ruppig. Tatsächlich ist das Ausatmen aber ein deutliches Signal, dass Ihr Gegenüber dabei ist, sich nach einer Beschwerde zu beruhigen. Und Sie können helfen, damit das passiert.

Das haben Sie mit Sicherheit gelernt oder selbst herausgefunden: Wenn ein Kunde ein Problem reklamiert, muss er sich erst einmal austoben und Dampf ablassen. Das dauert eine Weile, je nach Typ und Stresslevel länger oder kürzer. Fakt ist, dass Sie in dieser Zeit keinerlei sachliche Klärung hinbekommen. Das Großhirn Ihres Gesprächspartners ist durch Stresshormone regelrecht blockiert.

Die meisten Teilnehmer meiner Seminare (auch die erfahrenen) versuchen leider viel zu früh, mit dem Kunden auf die Sachebene zu kommen, meistens mit dem Erfolg, dass der Kunde nochmal eine Ehrenrunde dreht. Stattdessen hilft Verständnis, zuhören und warten – so lange, bis der Kunde signalisiert: Ich bin jetzt wieder aufnahmebereit. Zu hören ist das an einem tiefen Ausatmen. Meist kommt danach ein Satz des Kunden, der ebenfalls Sachlichkeit signalisiert, z. B.: „Was machen wir denn jetzt?“, oder: „Naja, Sie können ja nichts dafür.“

Um Ihrem Kunden zu helfen, damit er sich wieder beruhigen kann, wechseln Sie die Perspektive. Versetzen Sie sich in den Kunden und zeigen Sie Verständnis: „Das kann ich mir vorstellen. Das ist stressig“, oder Ähnliches. Wenn Sie oder Ihre Firma Mist gebaut haben, entschuldigen Sie sich!

Ganz wichtig: Machen Sie nach Ihrem Entgegenkommen einen Punkt und reden Sie nicht weiter! Lassen Sie Ihr Verständnis oder Ihre Entschuldigung stehen und geben Sie dem Kunden Gelegenheit zu einer Reaktion. Fast jeder macht den Fehler, an die Entschuldigung gleich eine Erklärung oder einen Lösungsvorschlag anzuhängen. Damit machen Sie alles wieder zunichte.

Sie werden dagegen überrascht sein, wie viel schneller sich Ihr Gesprächspartner beruhigt, wenn Sie es schaffen, einfach nur zu sagen: „Entschuldigung. Es tut mir leid, dass das passiert ist.“ Helfen Sie Ihrem Kunden beim Ausatmen!

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Franziska Brandt-Biesler

Franziska Brandt-Biesler hat einen Weg gefunden, Verkaufen zielsicher und leicht zu machen: Zwei Menschen prüfen, ob es sinnvoll ist Geschäfte miteinander zu machen. Punkt!

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