11/28/2018

KEINE ANGST VOR NACHTRAGS-VERHANDLUNGEN!

Wenn Sie Ihren Kunden am Ende eines grossen Projekts mit einer riesigen Nachtragsrechnung überraschen, sollten Sie sich schon Sorgen machen. Aber normalerweise sind Nachträge nicht so schlimm, wie Sie denken.

Wir beginnen gerade zu bauen. Das ist nicht das erste Mal, sodass ich inzwischen weiss, dass Handwerker-Rechnungen manchmal Überraschungen bringen. Das ist für mich als Kundin und Bauherrin nicht nur unangenehm, sondern schlicht inakzeptabel. Und ich sage Ihnen auch warum:

Zum Beispiel ist vor Kurzem unser Baugrundstück vorbereitet worden. Dazu mussten einige Bäume gefällt und das Grundstück „bereinigt“ werden. Dass nicht alles vorhersehbar ist, wenn man in den Untergrund geht und den Aushub macht, ist mir schon klar. Doch als die erste Rechnung das Dreifache vom Kostenvoranschlag betrug, waren wir doch geschockt. Ein Teil der Begründung war schliesslich, dass die Baumfällarbeiten nicht im Angebot enthalten waren. Wir sahen das zwar ein, hätten es aber trotzdem gern bereits in dem Moment gewusst, als wir mit dem Bauunternehmer auf dem Grundstück alles besprochen haben. Dann hätten wir nämlich entscheiden können, ob wir ihn damit beauftragen oder vielleicht jemand anderen (günstigeren?) die Bäume fällen lassen.

Und das ist generell das Problem. Wenn Kunden nicht rechtzeitig über Mehrkosten informiert werden, nimmt man ihnen die Entscheidungsfreiheit, ob und mit wem sie Arbeiten durchführen wollen. Wenn ich in Seminaren mit Firmen an dem Thema arbeite, kommt immer wieder dasselbe Muster zu Tage: Die Fachleute haben gewusst, dass Mehrkosten entstehen, haben es aber nicht angesprochen. Manche trauten sich nicht, andere fanden es in dem Moment nicht so wichtig. Aber das sind alles keine guten Gründe, den Kunden uninformiert zu lassen.

Ein weiteres Problem sind ungenaue Vereinbarungen. Sind in den Kostenvoranschlägen alle Punkte genau aufgeführt, die zum Auftrag gehören, ist es einfacher auf Abweichungen hinzuweisen. Doch oft sind die Formulierungen unklar oder Lastenhefte unvollständig. Der Kunde ist dadurch zwar noch nicht zwangsläufig im Recht, hat es aber deutlich leichter, sich gegen Mehrkosten zu wehren. Es lohnt sich also im Vorfeld genau zu arbeiten, auch wenn es etwas zeitaufwändiger und anstrengender ist.

„Immer reden mit die Leut!“, ist zwar ein grammatikalisch grauenhafter Satz, aber dennoch mein Motto für alle potenziellen Konfliktsituationen. In Projekten fortlaufend miteinander zu sprechen ist der Schlüssel, damit es reibungslos oder zumindest reibungsarm läuft.

Ein weiterer Spruch, den ich immer wieder nutze: „Holen Sie sich Ärger frühzeitig ab.“ Probleme und Stress vor sich herzuschieben verstärkt sie nur. Wenn es also negative Nachrichten wie Mehrkosten gibt, ist es schlau, sie so schnell wie möglich an den Mann oder die Frau zu bringen. Erfahrungsgemäss regen sich Kunden so weitaus weniger auf, als wenn sie erst sehr spät informiert werden. Und sie haben noch die Chance zu reagieren, Arbeiten doch nicht zu beauftragen, zu verschieben oder anders zu organisieren.

Und wenn Sie schuld sind? Das gibt es natürlich auch. Wenn Sie Positionen im Angebot vergessen haben oder durch Ihr Verschulden Zusatzarbeiten anfallen, lohnt es sich dennoch mit dem Kunden darüber zu sprechen. Es kommt auf die Konstellation an, aber manchmal beteiligen sich Kunden an den Kosten. Fragen Sie freundlich nach und bitten Sie um Hilfe und Verständnis. Interessanter Nebeneffekt: Wenn Sie nichts bekommen, bleibt bei vielen Kunden ein kleines Schuldgefühl, dass sie ihnen nicht geholfen haben. Das hilft Ihnen vielleicht in einer anderen Situation.

Mit unserer Baufirma haben wir uns übrigens preislich in der Mitte getroffen. Wir können damit leben, aber für die Baufirma war dieser Arbeitsschritt vermutlich nicht sehr einträglich. Doch wir werden uns noch einmal zusammensetzen und besprechen, wie wir in Zukunft mit solchen Situationen umgehen. Das wird uns in dieser Form sicher nicht noch einmal passieren.

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Franziska Brandt-Biesler

Franziska Brandt-Biesler hat einen Weg gefunden, Verkaufen zielsicher und leicht zu machen: Zwei Menschen prüfen, ob es sinnvoll ist Geschäfte miteinander zu machen. Punkt!

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