05/12/2014

Ich wollte da nur was klar stellen

ABER VORSICHT! WENN SIE DAS SCHRIFTLICH MACHEN, KANN ES SCHNELL NACH HINTEN LOSGEHEN. E-MAILS IN KRITISCHEN SITUATIONEN SIND FAST NIE EINE GUTE IDEE.

Vor kurzem bekam ich mal wieder mit, dass zwischen zwei Arbeitskollegen in einem Kundenunternehmen Funkstille herrschte. Die Ursache: nach einer Diskussion waren die beiden auseinander gegangen, ohne sich zu einigen. Das an sich, wäre noch nicht schlimm gewesen. Einer der Gesprächspartner wollte die Situation dann allerdings gerade rücken und schrieb eine E-Mail, um sich zu erklären. Aus seiner gutgemeinten Geste wurde im Nu Eskalationsstufe 10.

Ich persönlich habe auch die schmerzvolle Erfahrung machen müssen, dass E-Mails in kritischen Situationen immer nach hinten losgehen. Der Grund, dass Schriftliches schnell eskalierend wirkt, ist eigentlich ganz einfach: 

Wenn wir eine E-Mail schreiben, haben wir einen Tonfall im Kopf, mit dem wir das Geschriebene aussprechen würden, wenn wir es direkt kommunizieren würden. Der Empfänger der Mail kennt diesen aber nicht und interpretiert auf eigene Art. Probieren Sie es mal selbst aus. Nehmen Sie zum experimentieren den folgenden Satz:

„Ich empfehle dir, das nächste Mal die Rechnung noch einmal zu prüfen, bevor du sie herausschickst.“

Lesen Sie ihn nun einmal mit dem Tonfall im Ohr, den eine liebevolle Mutter nutzen würde, um ihrem Kind einen wohlgemeinten Rat zu geben. Vielleicht stellen Sie sich sogar noch die freundliche, warmherzige Mimik vor, die dazu passen würde.

Und dann lesen sie den Satz noch einmal, aber diesmal mit dem scharfen Tonfall der Kritik.

Fakt ist, wir wissen nicht, mit welcher Intention dieser Satz geschrieben wurde. Im Zweifel aber und wenn die Atmosphäre schon etwas angekratzt ist, werden wir immer die Stimme der Kritik und Zurechtweisung heraushören oder lesen.

Ich habe aus meinen Erfahrungen jedenfalls gelernt: Im Zweifel greife ich schnell zum Telefon und das kann ich auch Ihnen wärmstens empfehlen (liebevoll mütterlicher Tonfall).

Sollte eine E-Mail nötig sein, um bestimmte Dinge schriftlich festzuhalten, schreiben Sie diese nach dem Telefonat und fixieren damit die besprochenen Ergebnisse.

P.S.: Übrigens, das Schreiben von Blogbeiträgen kann manchmal auch erhellende Wirkung haben. Ich muss jetzt jedenfalls dringend mal telefonieren... :-)

(Bildquelle: Shutterstock.com | 161528096 | Urheberrecht: ollyy)

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Franziska Brandt-Biesler

Franziska Brandt-Biesler hat einen Weg gefunden, Verkaufen zielsicher und leicht zu machen: Zwei Menschen prüfen, ob es sinnvoll ist Geschäfte miteinander zu machen. Punkt!

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