06/03/2015

Entscheide dich!

„Kunden sind undankbar!“ höre ich immer wieder im Seminar. Bei näherem Nachfragen stellt sich allerdings häufig heraus, dass mit klarer Kommunikation manch unschöne Situation zu vermeiden gewesen wäre.

Andrea Meiser will gerade die Tür Ihres Uhrengeschäftes abschließen, um zur Mittagspause zu gehen, da tritt ein Mann mittleren Alters in den Laden. Er sieht aus wie die meisten ihrer Kunden: selbstbewusst, teuer gekleidet und er trägt eine Uhr der Preisklasse, die auch sie verkauft.

„Ach, wollten Sie gerade zu machen?“, fragt der potentielle Kunde. Doch die Ladeninhaberin winkt ab: „Nein, nein, kein Problem, kommen Sie nur rein.“ Ihr knurrt zwar der Magen, aber ein mögliches Geschäft will sie auch nicht ausschlagen. Eine Stunde später liegen fast zwanzig Uhren auf der Vitrine. Der Kunde hat eine engere Auswahl getroffen, hin und her probiert und überlegt. Andrea ist sich fast sicher, gleich ein Geschäft zu machen. Doch sie wird enttäuscht: „Danke für Ihre Zeit. Ich überleg’s mir nochmal“, beendet der Kunde die Beratung, verabschiedet sich und geht.

Andrea Meiser ist sauer. Dafür hat sie ihre Mittagspause geopfert. Der Magen hängt ihr bis zu den Knien und den Kunden sieht sie wahrscheinlich nie wieder. „Undankbar! Undankbar! Undankbar!“, denkt sie.

„Undankbare“ Kunden haben viele Gesichter. Sie kommen zu ungelegener Zeit, fragen nach unangemessenen Preisnachlässen oder fordern Service über ein vernünftiges Maß hinaus. Bedienen Sie die übersteigerten Forderungen, bekommen Sie dafür kaum ein Dankeschön. Wenn auch Sie immer mal wieder in diese Falle tappen, hier ein paar Gedankenanstöße:

Kunden können nur dankbar sein, wenn sie wissen, wofür. Hätte Andrea Meiser deutlich gesagt, dass ihr ihre Mittagspause wichtig ist, wäre der Kunde vielleicht später wieder gekommen. Das Risiko, dass er derweil in einem anderen Laden kauft, hätte sie dann eingehen müssen. Oder sie hätte ihn gleich bedienen können, die Beratung aber auf eine halbe Stunde begrenzen können. Bei echtem Interesse hätte sie sich dann immer noch umentscheiden können.

Zu Beginn des Gesprächs hätte sie abklopfen können, wie ernst es dem Kunden mit dem Kauf ist. Fragen wie: „Wollen Sie sich nur mal informieren oder planen Sie konkret eine Uhr zu kaufen?“ sind OK. Trauen Sie sich zu fragen und Sie bekommen klare Hinweise, ob Sie mit einem Abschluss rechnen können oder eher nicht.

Im Gespräch hätte sie versuchen können, die Telefonnummer des Kunden herauszufinden, zum Beispiel indem sie anbietet, die Uhr zu reservieren (weil sie nur noch eine da hat). Auch das hätte ihr wieder einen Hinweis auf die Kaufabsicht des Kunden gegeben. Außerdem hätte sie nachhaken können, falls der Kunde nicht wieder auftaucht.

Generell gilt: Kunden fragen, ob etwas möglich ist und erwarten von Ihnen eine Antwort. Wenn Sie sich entscheiden „Ja“ zu sagen, stehen Sie auch zu den Konsequenzen. Egal, ob es um einen Preisnachlass oder eine kulante Service-Regelung geht. Sie sind für ihre Entscheidungen verantwortlich.

Ich habe mal nach (zu) langer Zeit eine Krawatte zurückgegeben, die mein Mann wochenlang in seinem Auto spazieren fuhr, obwohl sie umgetauscht werden sollte. Ich fragte den Verkäufer, ob das noch geht und er sagte (zähneknirschend) „Ja“. Während er die Rücknahme regelte, murmelte er die ganze Zeit vor sich hin: „Klar, wir nehmen ja alles zurück. Egal wann. Kommen Sie nur, wann Sie wollen.“ Das hat mich echt geärgert. Entweder ist der Umtausch nach Wochen aus Kulanz noch möglich, dann möchte ich trotzdem freundlich behandelt werden. Oder er ist nicht möglich. Damit hatte ich ohnehin gerechnet und deshalb hätte ich damit leben können. Bestimmt habe ich nach meinem Gehen auch das Etikett der „undankbaren Kundin“ angeheftet bekommen.

Fazit: Entscheiden Sie sich und leben Sie damit. Und denken Sie daran: jede Entscheidung hat einen Preis, auch eine (vermeintlich) nicht getroffene.

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Franziska Brandt-Biesler

Franziska Brandt-Biesler hat einen Weg gefunden, Verkaufen zielsicher und leicht zu machen: Zwei Menschen prüfen, ob es sinnvoll ist Geschäfte miteinander zu machen. Punkt!

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