01/09/2019

BESTANDSKUNDENPFLEGE REICHT NICHT

Stimmt schon: Manche Firmen sind mit ihren bestehenden Kunden und durch ihr Beziehungsnetzwerk gut ausgelastet. Doch auf Dauer reicht es nicht aus, sich auf Stammkunden zu verlassen.

Diese Argumente höre ich in Seminaren immer wieder: „Wir haben so gut zu tun, unsere Kunden sind so treu, wir müssen nicht akquirieren.“ Und ich spiele dann die Schwarzseherin und sage: „Das bleibt nicht so.“ Woher ich das weiss? Weil ich es in fast zwanzig Jahren Verkaufstraining immer und immer wieder erlebt habe.

Ungefähr im Jahr 2000 hatte ich einen Termin mit einem IT-Unternehmen, das sich auf die Erstellung von Homepages spezialisiert hatte. Der Markt boomte und die Firma konnte sich vor Aufträgen kaum retten. Dass ich den Termin damals bekam, hatte ich wohl meinen braunen Augen zu verdanken, denn ein Seminar konnte ich nicht platzieren. Als ich nachfragte: „Wie lange geht das noch so, bevor Sie akquirieren müssen?“, antwortete der Verkaufsleiter sehr überzeugt: „Das geht immer so weiter.“ In den nächsten zwei Jahren platzte die Internetblase. Von der Firma habe ich nie wieder etwas gehört.

Ein grosser Teil meiner Kunden sind bestehende oder ehemalige Marktführer. Sie waren mal Vorreiter in ihrem Gebiet und die Aufträge kamen fast von allein. Auf diesem „Pfund“ ruhen sie sich oft zu lange aus. Denn auch ohne Wirtschaftskrisen schliessen Kundenfirmen oder gehen pleite und sind damit weg. Andere Firmen wechseln den Besitzer oder werden verkauft. In vielen Fällen wechseln damit auch die Lieferanten. Zumindest aber sind damit die langgehegten persönlichen Beziehungen beendet. Ohne Nachschub schrumpft der Kundenbestand so zwangsläufig.

Das nächste Problem ist der Wettbewerb. Der schläft nämlich nicht. Gute Technologie wird heute in Windeseile nachgebaut. Und auch wenn es nicht eins zu eins gelingt, glückt oft eine gute Imitation, die sich mit verkäuferischem Geschick als „gleich gut“ platzieren lässt. Da das Me-too-Produkt oft günstiger und der Vertrieb aggressiver ist, geht ein Kunde nach dem anderen verloren.

Und zusätzlich nimmt die Loyalität von Kunden generell ab. Das hat unter anderem mit dem Generationswechsel zu tun. Generation Y ist längst nicht mehr so traditionell und treu wie ihre Vorgänger. Das ist verständlich, wenn man bedenkt, dass diese jüngeren Business-Leute (die ältesten sind allerdings mittlerweile auch schon Ende Dreissig) in einer beweglicheren Welt aufgewachsen sind, in der Wandel und Veränderung normal sind und Stillstand gefährlich ist. Also werden auch Lieferantenbeziehungen immer wieder auf den Prüfstand gestellt. Und das ist betriebswirtschaftlich oft sinnvoll.

Die Konsequenz: Niemand kann sich heute mehr davor drücken, sich auch um Neugeschäft zu kümmern. Das bedeutet nicht unbedingt, Klinken zu putzen, sondern beispielsweise eine intelligente Mischung aus seriöser Neukundenakquise, Online-Marketing, Up- und Cross-Selling zu finden, die immer wieder für neue Kunden und zusätzliches Geschäft sorgt. Das betrifft nicht nur den Vertrieb, sondern das ganze Unternehmen, wobei der Vertrieb klassischerweise eine Vorreiterrolle übernehmen muss.

Schon bestehende Kunden konsequent nach Empfehlungen zu fragen, bringt etwas. Denn obwohl nicht jeder Kunde gleich einen passenden Geschäftsfreund im Kopf hat, fällt doch (nach meiner Einschätzung) jedem Dritten etwas dazu ein. Er nennt einen Namen oder spricht sogar selbst eine Empfehlung aus und öffnet so eine Tür. Das ist relativ einfaches Neugeschäft, da Menschen Empfehlungen von Freunden und guten Kollegen gerne trauen. Die Tür ist also schon halb offen. Die Frage nach der Empfehlung müssen Sie allerdings erst einmal stellen.

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Franziska Brandt-Biesler

Franziska Brandt-Biesler hat einen Weg gefunden, Verkaufen zielsicher und leicht zu machen: Zwei Menschen prüfen, ob es sinnvoll ist Geschäfte miteinander zu machen. Punkt!

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