Alle Jahre wieder führen Unternehmen und ganze Branchen die Diskussion wie man die Aufgabenstellung der Verkäufer definieren und nennen soll.

Sollen sie Berater sein? Und ist das dann zielorientiert genug? Macht man mit Beratung auch Umsatz?

Oder ist es besser, wenn sie offen zugeben Verkäufer zu sein? Vielleicht weckt das ja in den Köpfen der Kunden negative Emotionen? 

Ich habe ab morgen ein Seminar bei einem neuen Kunden, der genau diese Diskussion intern immer wieder führt. In der Konzeptionsphase habe ich schon einige Verkäufer - ach nein, Entschuldigung - Fachberater - kennen gelernt. Viele davon haben mich schon vorgewarnt: Sagen Sie bloss nicht Verkäufer. Wir sind keine Verkäufer, sondern Berater.

Tja nun, was soll ich sagen? Diese Diskussion werden wir auch im Seminar führen müssen. Ich persönlich bin nämlich der Meinung, dass Beratung ohne das Ziel auch Verbindlichkeit und eine Zusage zu erreichen verlorene Zeit ist. Wenn Sie einen Kunden schon beraten und der Kunde interessiert bis überzeugt ist können und müssen Sie  auch einen Schritt weitergehen. Die folgenden Fragen tun nicht weh, helfen dem Kunden aber weiter zu denken:

- Wie ist denn Ihr Zeitplan?

- Wie könnte die Umsetzung bei Ihnen konkret aussehen?

- Was müssten wir dabei noch berücksichtigen?

- Was glauben Sie, wie sieht das aus, wenn es läuft/fertig ist/Sie es nutzen?

Mit diesen einfachen Fragen laden Sie den Kunden ein  sich die Umsetzung und das Ergebnis schon mal vorzustellen. Dann braucht er nur noch Ihre Unterstützung, um es auch zu tun:

- Was brauchen Sie von mir noch, damit Sie einen Schritt weiter kommen?

Und noch ein Tipp: Treffen Sie am Ende JEDES Gesprächs eine konkrete Vereinbarung wie es weiter geht. Bitte, bitte!!!

Und dann können Sie das, was Sie tun meinetwegen weiterhin Beratung nennen...

.... wenn Sie dann immer noch der Meinung sind, das Verkaufen etwas Schlimmes ist...

Seid mir nicht bös, aber manchmal habe ich den Eindruck, Verkäufer sind Großmeister im Erfinden von Ausreden. Die meisten Verkaufsleiter werden mir jetzt zustimmen.

Letzte Woche hatte ich wieder mal eine typische Außendienst-Mannschaft im Seminar. Erfahren, lebendig, motiviert. Aber nun sollten die "Jungs" einen heftigen Zuschlag bei den Kunden durchsetzen, der aber aufgrund einer Rohstoff-Preisexplosion unumgänglich ist. Na, was war da wohl los? 

"Das geht nicht weil..." war der Standardsatz von mehr als der Hälfte des Teams. In solchen Situationen ist es manchmal gar nciht leicht für mich die Geduld zu behalten und immer wieder darauf hinzuarbeiten, dass wir nach Lösungen suchen, statt uns gegenseitig zu trösten weil die Welt so schlecht ist.

Aber um eine Lanze zu brechen: Nicht alle jammerten. Einige waren auch offen nach Ideen zu suchen und einer hatte sogar schon Erfahrungen und war der Meinung: "Geht"

Was haben wir also gemacht?

1. Ideen gesammelt: Alles, was schon funktioniert hat oder was denkbar war, haben wir aufgeschrieben. Diskussionen habe ich dabei aber strikt unterbunden.

2. Ausprobiert: zu dritt haben die Verkäufer im Mini-Rollenspielen versucht den Zuschlag zu erklären und durchzubringen. Die Maxime dabei war: Soviel wie möglich experimentieren und alle guten Ideen und Formulierungen aufschreiben.

3. Die Erkenntnisse aus den Gesprächsübungen zusammengetragen.

Auf diese Weise hatten wir am Schluss ungefähr 50 Ideen für Formulierungen, Argumente, Erkläfungsvarianten und ganz andere Strategien, um mit dem Thema umzugehen. Genial! Und plötzlich war allen klar: Es gibt noch zig Sachen, die man ausprobieren kann. 

Mal ehrlich: Ist ja schön, dass mich meine Kunden dafür bezahlen, aber eigentlich könnte man so einen Erfahrungsaustausch auch selber  im Verkaufsmeeting durchführen oder? Aber mir ist natürlich lieber, wenn ihr mich bucht :-)!

"Herr Kunde, mein Ziel ist heute, Sie von unserer Dienstleistung X zu überzeugen."

"Ich möchte mit Ihnen heute über Produkt X sprechen und Sie für eine Testphase gewinnen."

So deutlich sagen leider die wenigsten Verkäufer Ihren Kunden, was sie im folgenden Gespräch erreichen wollen. Tatsächlich braucht eine so direkte Ansprache auch ein bisschen Mut.

Doch dieser Mut lohnt sich. Ein Kunde, der von vornherein weiß, wo Sie ihn gerne hin haben wollen, arbeitet viel besser mit: Er prüft nämlich das gesamte Verkaufsgespräch, jede Frage, jede Information und jedes Argument gleich darauf ab, ob es für ihn im Hinblick auf das Ziel überzeugend und sinnvoll ist. Das erspart langes "Herumeiern". Die Chance, dass Ihr Kunde am Ende des Gesprächs eine Entscheidung - positiv oder negativ -  trifft und Sie damit einen deutlichen Schritt weiter sind, potenziert sich.

Warum machen es dann so weinige Verkäufer? Ganz klar: So eine eindeutige Zielnennung bedeutet natürlich auch eine Verpflichtung. Wenn Sie dem Kunden gesagt haben, wo sie mit ihm hinwollen, ist das entspannte Geplänkel vorbei. Dann müssen Sie auch systematisch auf Ihr Ziel hinarbeiten. Denn beim Kunden wecken Sie damit definitiv eine Erwartungshaltung à la: "Na, dann mach mal!" 

Also ran an den Speck: Überlegen Sie vor dem nächsten Gespräch, was ihr Ziel ist und wie sie es dem Kunden gegenüber benennen wollen. Sie werden sehen, auch für Sie wird das Gespräch einfacher und... na klar, auch im wahrsten Sinne des Wortes "zielführender".

Im Verkaufstraining arbeite ich immer mit Praxisfällen meiner Teilnehmer. Deshalb bekomme ich viele konkrete Einblicke in deren Verkaufssituationen. Dabei stosse ich immer wieder auf die folgende Frage:

"Soll ich den Kunden überhaupt noch besuchen/anrufen?" und wenn ich dann nachfrage: "Hat er schon 'Nein!' gesagt?" kommt meist die Antwort: "Nein, hat er nicht, aber es geht nicht vorwärts."

Also hier meine Grundsätzliche Antwort: Unter der Vorausgesetung. dass der Kunde Potenzial hat, empfehle ich Ihnen immer, dran zu bleiben und alle (finanziell sinnvollen) Verkaufschancen zu checken bis er Ihnen ein klares "Nein" gibt.

Solange der Kunde unentschlossen ist oder aus anderen Gründen noch nicht entscheiden kann ist das Spiel noch nicht gespielt. Also: Weitermachen! Der Kunde ist der Einzige, der durch seine klare Absage signallisiert: "Hier ist Schluss!". (Für die Schweiz müssen Sie dieses "klare Nein" natürlich übersetzen, hier wird man in der Regel eine weichere Form der Absage finden).

Und dann ist ja meistens auch nur für eine bestimmte Zeit Schluss. Sobald der nächste Bedarf des Kunden auftaucht sind Sie wieder im Spiel.

Ein Kollege von mir hat sogar mal gesagt: "Wenn du noch nie bei einem Kunden rausgeflogen bist, bist du kein guter Verkäufer. Denn nur, wenn du die Grenze mal überschritten hast, weisst du, wo sie liegen." Ich finde, da ist was dran. Viele Verkäufer kommen nach meiner Erfahrung noch nicht mal in die Nähe dieser Grenze und geben viel zu früh auf.

Also Mut! Ran an den Speck!

Im Moment bin ich voll in Action. Ein Seminar jagt das andere und in meinem Posteingang stapelt sich Mails die beginnen mit: "Denkst du bitte an...", "Du wolltest mir doch...", "Hast du... vergessen?". Neeeein habe ich alles nicht und das in meinem Blog schon lagen Funkstille herrscht tut mir auch unendlich leid. Aber ich habe eben noch nicht rausgefunden, wie ich mich in mehrere autark arbeitsfähige Teile aufsplitten kann.

Doch nun will ich wenigstens mal diese Info loswerden: Am 18. März werde ich beim Unternehmerinnenforum Niederrhein einen Vortrag über Preisverhandlungen halten. Mehr als 150 Unternehmerinnen erfahren dort, wie Sie "Spielen und Gewinnen - Preisverhandlungen mit Profit und Spaß" führen können. Vorher gibt es einen Pressetermin, indem sich alles nur um mich und mein Thema dreht. Super Sache!

Und demnächst läuft auch hier wieder mehr Action, versprochen. Ich bringe aus meinen aktuellen Seminaren viele spannende Themen mit.

Dieses Video ist so wunderbar. Und es sagt uns endlich, worum es wirklich wirklich wirklich geht!

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Ich hab heute morgen mal wieder die Krise bekommen, als ich mit einer Autowerkstatt telefoniert habe. Gut das ich meinen Blog habe :-).

Mein ziemlich neues Auto (1 Jahr, 30.000 km) war bei seinem ersten Service. Der Einfachheit halber habe ich eine kleine Audi-Werkstatt in Laufentfernung in Rüediswil ausprobiert. Gestern kam dann die Rechnung für den Service. Ein Kostenpunkt darauf: Eine Motorwäsche - Häh? Bei einem so neuen Auto?

Später gestern fuhr ich noch zu einem Termin, da ging die Reifen-Warnleuchte an. Da ich zufällig gerade an einer VW-Werkstatt vorbeifuhr, bog ich gleich ab. Der freundliche Werkstattchef bot mir an schnell den Reifendruck zu prüfen und war entsetzt: 2 der Reifen hatten einen Reifendruck von 3,5 bar. Die anderen beiden hatten auch zuviel Luft.

Heute morgen rief ich also an, um beide Punkte anzusprechen. Kommentar zur Motorwäsche: Der Motor sei ja doch sehr staubig (!) und damit ich mir die Hände beim Prüfen des Ölstands nicht schmutzig mache hätten sie eine Motorwäsche (für 45 SFR) gemacht. Ist klar!

Mein wohlgemeinter Hinweis mit den Reifen wurde abgeschmettert mit meinem Lieblings-Satz: "Das  kann nicht sein." Der Werkstattbesitzer versuchte mir noch umständlich zu erklären, warum das nicht sein kann.... Das bedeutet ja wohl, dass sowohl die Warn-Anzeige in meinem Auto als auch ich selbst lügen... Ich habe der Erklärung nicht mehr wirklich zugehört (Grumpf).

Ach das Leben könnte so schön sein, wenn Dienstleister aufhören würden mit ihren Kunden Wer-hat-Recht-Diskussionen zu führen. Ich habe jedenfalls genug und werde das nächste Mal den weiteren Weg zu meinem ursprünglichen Autohändler auf mich nehmen. Die haben mir noch nie so einen Mist erzählt.

Morgen erzähle ich dann von meinem Drucker. Das ist dann aber eine erfreuliche Geschichte.

Mein Eindruck ist: Smalltalk kommt immer mehr aus der Mode. Gerade, wenn ein Erstgespräch mit einem neuen Kunden ansteht, geht es häufig schnell zum Thema.

Ich finde das gut!

Ein Smalltalk mit einem Unbekannten ist sowieso häufig etwas hölzern, es sei denn, Sie haben bereits vorher per Mail oder Telefon soviel Kontakt gehabt, dass sich ein Thema anbietet. Pseudo-Smalltalks über Anreise, Parkplatz oder Wetter dagegen wirken manchmal gestellt und nach "Verkaufstrainingsabsolvent".

Deshalb empfehle ich Ihnen:

- Führen Sie nur dann einen Smalltalk, wenn Sie wirklich ein Thema haben, dass den Kunden und Sie wirklich interessiert. Das können zum Beispiel Branchen-Themen sein. Was auch noch funktionieren kann sind Nachfragen nach etwas, wirklich Besonderem, wie einem speziellen Firmengebäude oder einer außergewöhnlichen Firmenhistorie.

Vielleicht helfen Ihnen auch die folgenden Tipps:

- Generell empfehle ich Ihnen mehr Fragen zu stellen, als selbst zu reden. Zeigen Sie echtes Interesse!

- Wenn Sie selbst nicht wirklich interessiert sind, lassen Sie den Smalltalk weg.

- Bei Gesprächspartnern, die dominant und ungeduldig wirken können Sie ruhig direkt zur Sache kommen.

- Vertrauen Sie Ihrem Gefühl: Ansprechpartner, die distanziert wirken, fühlen sich in der Regel mit persönlichen Themen nicht wohl. Gespräche über Firma, Branche und Markt sind aber in der Regel ok.

- Wenn ihr Gesprächspartner nicht auf Ihr Thema anspringt, reagieren Sie sofort und gehen Sie zum eigentlichen Gesprächsthema über.

Wenn Sie und Ihr Gesprächspartner sich im Laufe des Gesprächs sympathisch werden, ergeben sich oft ganz selbstverständlich Themen. Diese Gelegenheit  können und sollten Sie immer nutzen, um etwas für die gute Beziehung zu tun. Ein Smalltalk nach erfolgreichem Gespräch ist manchmal sinnvoller als vorher.  Aber auch hier gilt natürlich: Echtes Interesse zeigen!

Vorgestern hatte ich ein interessantes Gespräch mit einem Außendienst-Verkäufer. Er präsentierte seine Erkenntnisse über einen großen und sehr wichtigen Kunden. Unter anderem ging es – wie so oft – auch um einen Wettbewerber, mit dem der Kunde Geschäfte macht:

Verkäufer: „ Ich mach mir da keine Sorgen. Das (Wettbewerbs-)Unternehmen ist im Moment ein unsicherer Partner. Ich habe da so Gerüchte gehört, dass es denen finanziell nicht gut geht.“

Ich: „Hat das der Kunde gesagt?“

Verkäufer: „Nein, das ist meine Wahrnehmung.“

Ich: „Und wie sieht der Kunde das?“

Verkäufer: „Ich nehme an, genauso.“

Ich: „Haben sie ihn gefragt?“

Verkäufer: „Nein, nicht so direkt.“ (Anmerkung des Übersetzers: das bedeutet: Nein, habe ich nicht.)

Liebe Verkäufer, sollten Sie sich jetzt ertappt fühlen: Keine Sorge, Sie sind nicht allein. Aber Besserung ist in Sicht. Nächstes Mal fragen Sie einfach nach. Und da Kunden häufig nicht freiwillig schlecht über ihre bisherigen Lieferanten reden, gebe ich Ihnen hier einige Tipps, wie sie doch etwas rausfinden können:

1. Variante: Geschichte erzählen: „Ein Kunde von uns hat mir erzählt, dass das Unternehmen XY im Moment finanziell nicht gut dasteht weil…. Wie sehen Sie das?“

Die Geschichte sollte zumindest halbwegs wahr sein. Lassen Sie sie eher wie ein informelles Gespräch über die Branche klingen. Am besten bauen Sie so eine unauffällige Nachfrage in einer Smalltalk-Phase ein.

2. Variante: Wage Formulierung: „Angenommen, es gäbe etwas, das Sie bei Ihrem bisherigen Partner ändern könnten, was wäre das?“

Die wage Formulierung nimmt vielen Kunden die Angst, etwas zu sagen. Sie sagen ja schließlich nicht ausdrücklich, dass es etwas Schlechtes beim Wettbewerber gibt. Diese Methode funktioniert nicht immer, ist aber absolut ungefährlich. Probieren Sie es einfach aus.

3. Variante: Zum Schutz des Kunden: „Falls wir zusammen arbeiten würden: gibt es aus der Vergangenheit irgendeine schlechte Erfahrung, die wir auf jeden Fall umgehen müssen?“

Wenn der Kunde jetzt etwas sagt, können Sie nachfragen: „War das mit Ihrem jetzigen Lieferanten?“

Was garantiert nicht funktioniert sind direkte Fragen wie: „Was gefällt Ihnen nicht an Ihrem jetzigen Lieferanten?“ oder „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem jetzigen Lieferanten?“

Probieren Sie die drei Formulierungsvorschläge mal aus. Sie werden überrascht sein.

Gerade habe ich eine Mail von einem Studenten (Daniel) bekommen, der seine Kasse in den Semesterferien aufbessern. Er verkauft Quad-Touren an einer Strandpromenade auf Mallorca. Daniel bittet mich um ein paar Tipps, mit denen er seine Verkaufserfolge steigern kann.

Warum nicht? Verkaufen ist verkaufen ist verkaufen…

Lieber Daniel,

hier meine Ideen:

• Quad-Touren sind ein sehr emotionales Produkt. Kein Mensch braucht eine Quad-Tour. Aber sie bringt Spaß, kann zu einem Highlight des Urlaubs werden, den Adrenalin-Spiegel in himmlische Höhen treiben (was bekanntlich glücklich macht, wenn man es überlebt) und es gibt hinterher jede Menge zu erzählen. Also jede Menge emotionaler Nutzen, die du den Leuten bringen kannst.

• Spaß verkaufen kannst du nur, wenn die Leute auch mit dir Spaß haben. Deine obersten Ziele sollten also sein:

              -   Lust und Neugier auf nette Leute haben

              -   Miteinander ein paar gute Minuten auf der Strandpromenade erleben und lachen

              -   Voll hinter deinem Produkt stehen – wenn du voll auf Quad-Touren stehst, bringst du 

                  das auch rüber.

Das mit dem Verkaufen kommt fast automatisch hinterher. Da mach dir mal keine Gedanken.

• In Kontakt kommen ist einfach. Such schon von weitem Blickkontakt zu einem fröhlich aussehenden Menschen. Eine kleine Gruppe von Leuten wäre gut, von denen du dir den oder die Netteste aussuchst. Geh auf ihn/sie zu und lade ihn/sie ein z. B. mit dem Satz: „Hast du schon mal auf einem Quad gesessen? Hier, probier mal.“ Wenn die Person sagt: „Ja, kenn ich schon“ Kannst du entweder die anderen fragen „Ihr auch?“ oder fragen: „Ja, und wie war’s?“ Dann berichtet er/sie von einem Quad-Erlebnis und du bist schon mitten im Thema.

• Du verkaufst ein Erlebnis. Also lass die Leute wenn möglich schon was erleben. Lade sie ein, sich auf das Quad zu setzen oder falls es versichterungstechnisch geht, fahr eine kurze Runde mit ihnen rum (kann man da hinten drauf sitzen?). Während jemand auf dem Teil sitzt, erzähl einfach ein bisschen von so einer Tour. Mal verbal ein Bild, damit sie das vor ihrem inneren Auge sehen. Nur ganz kurz! Wenn der Blick in die Ferne schweift oder sie so tun, als würden sie fahren, hast du sie.

• Sei neugierig auf die Leute und frag sie ein bisschen was:

              -   Wie lange seid ihr schon hier?

              -   Was habt ihr schon gemacht?

              -   Was plant ihr noch?

•  Jetzt kannst du den Vorschlag machen, eine Quad-Tour einzuplanen. Bezieh dich dabei auf etwas, was dir die Leute erzählt haben. Und denk ein bisschen mit:  Wie könnte das noch gut in die Urlaubsplanung passen? Redet drüber, wie das aussehen könnte. Beantworte die Fragen, die kommen seriös. Die, die gar nicht wollen, hauen jetzt ab, aber das ist in Ordnung. Die Unentschlossenen oder die die wollen, lassen sich auf das Gespräch ein.

• Jetzt bleib nett aber konsequent dran bis du eine Antwort hast. Nicht nerven, aber auch nicht abspeisen lassen: „Wie sieht’s aus, wollen wir was abmachen?“ Sei dann ruhig und lass ihnen einen Moment Zeit zu überlegen oder sich zu beratschlagen. Wenn sie das tun, hast du sie schon fast in der Tasche. Wenn möglich mach gleich Nägel mit Köpfen. Wer erst mal weg ist, kommt wahrscheinlich nicht wieder.

Noch ein paar generelle Tipps:

1. Nur jeder Soundsovielte wird ja sagen. Das ist normal. Finde einfach raus, wie viele Leute du ansprechen musst, um ein „Ja“ zu bekommen. Mit den anderen hast du einfach Spaß.
2. Finde raus, welche Zielgruppe für dich und für euer Angebot passt. Ich würde sagen: Päärchen und kleine Gruppen von 25-45, die da sind um Spaß zu haben?
3. Probier ein paar Anquatschsprüche aus, bis du 1-2 hast, die gut funktionieren. Die kannst du dann ruhig immer wieder benutzen, merkt ja keiner.
4. Lass dich nicht von Sonnenbrillen-Verkäufern und anderem aus dem Konzept bringen. Die gehören genauso dazu wie dein Angebot. Das ist Urlaub. Die Leute werden schnell merken, dass du anders bist, wenn du locker bleibst und überzeugt bist. Außerdem sprichst du wahrscheinlich besser deutsch und englisch als die Sonnenbrillen-Verkäufer.

So, lieber Daniel. Nun leg los und verkaufe was das Zeug hält. Ich freue mich, wenn du hier mal berichtest, wie es klappt.

Die neue Kollektion ist da, die ersten Präsentationen bei Händlern sind gelaufen und das Fazit steht fest: Das kann man nicht verkaufen.

Ok, da kann man wohl nichts machen. Setzen wir eben eine Saison aus und verkaufen nichts!

Nein, so einfach geht es ja nicht. Und bei längerer Betrachtung stellt sich raus: Genau das Teil, das der Verkäufer eben noch als grotesk unverkäuflich deklariert hat, ist bei einem Kunden echt gut angekommen. Ach geht ja. Und der Kollege verkauft genau diesen Artikel sogar extrem gut. Also doch verkäuflich?

Also, liebe Verkäufer, statt zu meckern macht euch doch bitte folgendes klar:

- Eure Produktmanager haben ein Bilder von Kunden, Styles oder Trends im Kopf gehabt, als sie diese Kollektion entwarfen. Fragt sie doch einfach mal danach!

- Die Kollektion muss nicht euch gefallen, sondern euren Kunden oder den Kunden eurer Kunden.

- Vielleicht passt ein Teil nicht jedem Kunden, aber wenn es grundsätzlich gut ist, kann ich damit vielleicht mal eine andere Zielgruppe oder Positionierung ansprechen. Manche Marke hat sich aus solchen vermeidlichen Fehlpositionierungen entwickelt. Und wenn der Artikel nun mal da ist, lasst uns doch sehen, wo wo wir den Kunden finden, für den das passt.

- Garantiert ist nicht die gesamte Kollektion verkehrt. Vielleicht sind da tatsächlich einzelne Artikel, die nicht gehen. So what. Es gibt aber sicher noch genug anderes, das gut verkaufbar ist. Und aus dem Rest kann eurer Produktmanagement lernen.

- Und: Viele Verkäufer haben zu Beginn einer neuen Saison das Gefühl, die Kollektion passte nicht. Oft liegt es aber nur am Umgang mit dem Neuen und Unbekannten. Tauscht euch möglichst bald mit euren Kollegen aus, wie diese die Produkte argumentieren und präsentieren. Die Erfahrung zeigt: Wenn man eine Kollektion besser kennt, ist sie meistens nicht mehr so schlecht.

Hey, Verkaufen ist deshalb spannend, weil eben nicht immer alles perfekt ist. Sonst würde es ja keine guten Verkäufer brauchen. In diesem Sinne: Viel Erfolg und gute Abschlüsse!

Ich habe vor einer ganzen Weile mal über Xing Einkäufer gefragt, was Ihnen bei Verkäufern wichtig ist. Ein Thema kam besonders häufig vor: Einkäufer wünschen sich Verkäufer, die Rückgrat haben (genaugenommen wünschten sie sich einen A… in der Hose). Sie wollten ein klares „Nein“ hören, wenn etwas nicht geht. Im Gegenzug erwarteten sie nämlich, dass der Verkäufer sich auch für ihre Bedürfnisse klar einsetzt.

Fand ich cool. Aus meiner Erfahrung aber zwei  Tipps, wie das mit dem „Nein“ sozialverträglich geht:

• Ein „Nein!!!“ des Verkäufers ist nämlich meistens doch nicht das, was beim Kunden gut ankommt. Besser ist ein: „ Nein, aber…“ Das heißt konkret: Was Sie vorschlagen geht nicht (z.B. ein Preisnachlass) aber lassen Sie uns überlegen, ob uns etwas anderes einfällt (z.B. eine höhere Rabattstaffel bei höherer Abnahmemenge).  Beziehen Sie den Kunden aktiv in den Denkprozess ein: „Was können Sie sich noch vorstellen?“ „Was fällt Ihnen noch ein?“ „Was können Sie mir noch anbieten, damit ich einen Preisnachlass rechtfertigen kann?“ Mit dieser Vorgehensweise machen Sie eine Tür zu aber gleichzeitig eine andere auf.

• Hilfreich ist es auch Mensch und Sache zu trennen: „Ich kann verstehen, dass das für Sie unangenehm ist, aber mir sind leider die Hände gebunden.“ Ein Praxisbeispiel: Eine junge Verkäuferin eines großen Hardware-Herstellers musste einigen kleinen Händlern klarmachen, dass sie keine finanzielle Unterstützung für ihr Marketing bekommen, weil die Umsätze zu gering sind.

Im ersten Anlauf sagte sie „Nein!!!“, fühlte sich dabei aber nicht wohl. Der Kunde war vor den Kopf gestossen und wollte das nicht auf sich sitzen lassen. Außerdem spürte er die unklare innere Haltung der Verkäuferin. Er fing also eine Endlos-Diskussion an, um sie doch noch umzustimmen.  

Beim zweiten Händler nahm sie eine andere Haltung ein: Sie blieb in ihrer sachlichen Haltung klar und eindeutig, signalisierte dem Händler aber menschliches Verständnis: „Es tut mir leid, dass ich gar nichts machen kann. Persönlich würde ich Ihnen gerne helfen aber ich habe keine Möglichkeit dazu. Ich weiß, dass das unbefriedigend für Sie ist.“ Dieser Händler reagierte total anders. Ihm war durch die Offenheit und Freundlichkeit der Wind aus den Segeln genommen. Er gab sich schnell geschlagen und akzeptierte die Situation. Die Verkäuferin verfolgte diese Strategie weiter und kam immer wieder zu ähnlichen Ergebnissen.

Ich hatte gestern eine Preisverhandlung am Telefon. Ich habe beide „Nein“-Varianten eingesetzt: „Nein, aber…“ und „Ich kann verstehen…“ Die Stimmung blieb im gesamten Gespräch gut, obwohl ich nur in einem Mini-Punkt nachgegeben habe. Das Ergebnis ist allerdings noch offen. We will see. Ich halte Sie auf dem Laufenden.

Letzte Woche habe ich meine Webinarreihe „Neukundenakquise – Kunden gewinnen von Anfang an pfiffig“ beendet: 4 Module à 90 Minuten über rund 4 Wochen verteilt. Themen: Telefonakquise, Zielgruppen passend und knackig ansprechen mit interessanten Elevator-Pitches, Networking, Social Media Marketing, Empfehlungsmarketing etc.

Die Webinarreihe habe ich individuell auf das Kundenunternehmen, einen Anbieter für Gebäudereinigung, abgestimmt. Alle Beispiele und Hausaufgaben bezogen sich genau auf das Leistungsangebot der Firma.

Der Schwerpunkt lag in Abstimmung mit meinem Kunden auf der Telefonakquise und dazu hatten die Verkäufer viele Fragen: Wie komme ich an „Abfangjägern“ im Empfang vorbei? Wie beginne ich ein Gespräch? Wie komme ich zu „guten“ Terminen? Wie gehe ich mit Einwänden um? Wie motiviere ich mich immer wieder?  und so weiter und so weiter…

Die größte Herausforderung war es, die Teilnehmer immer wieder einzubeziehen. Ich habe das auf verschiedene Weise getan:

-          Die Teilnehmer konnten vor dem Webinar ihre Wünsche und Fragen einbringen. Da Lernende vor einem Seminar oft noch nicht genau einschätzen können, welche Erwartungen sie haben, gab es noch eine zweite Chance Fragen zu stellen. Das vierte Modul war für die Fragen und Themen reserviert, die im Laufe des Webinars entstanden waren.

-          Zwischen den Modulen gab es jeweils Hausaufgaben anhand derer die Teilnehmer das Gelernte in der Praxis umsetzten konnten. Je intensiver die Teilnehmer diese erledigt haben, desto mehr konnten sie vom Webinar profitieren, weil ich mich im jeweils folgenden Webinar auf diese Hausaufgaben bezog. Mein Learning hierbei: Die Führungskräfte müssen konsequent mithelfen, damit die Mitarbeiter die Hausaufgaben  (z.B. 10 Akquisetelefonate) auch durchführen können.

-          Im Webinar gab es immer wieder kurze Diskussionsphasen und die Teilnehmer konnten jederzeit ihre Fragen anbringen. Durch kurze Umfragen oder Brainstormings wurden ebenfalls alle zwischendurch beteiligt.

Definitiv ist das aber die größte Herausforderung bei einem Webinar: Beteiligung zu schaffen. Schon dadurch, dass die Teilnehmer an ihrem Arbeitsplatz sitzen und direkt im Anschluss an ihren Arbeitstag noch ein Webinar besuchen, ist es für mich als Trainerin und für die Beteiligten schwieriger die Konzentration auf das Thema zu erzeugen. Aber über die oben genannten Ansätze ist mir das ganz gut gelungen.

Eine positive Überaschung ist es, dass auch über die Entfernung und das ungewohnte Medium (Online-Webinarraum plus Telefonkonferenz) eine Nähe zur Gruppe entsteht und ich, wie im Präsenz-Seminar, meine Teilnehmer irgendwann ganz gut einschätzen kann.

Die ersten Feedbacks der Teilnehmer sind inzwischen schon eingetroffen und damit bin ich sehr zufrieden:

„Die Webinarreihe war explizit auf unser Unternehmen ausgerichtet. Durch ihre eigene Praxiserfahrung sind sämtliche Beispiel nach zu vollziehen […] Das letzte Webinar hat mir besonders gut gefallen. Durch die Abgabe der Hausaufgaben konnten meine Anmerkungen kommentiert werden. Mithilfe der Prioritäte-Matrix war das Webinar noch energischer sowie zielführend. Hat mir sehr gut gefallen.“

„Frau Brandt-Biesler war sehr offen und hat das Webinar für mich sehr interessant gestaltet.

Sie hat jede Frage und jeden Bereich ausführlich behandelt. Die Power Point Präsentation hat jeden Bereich einzeln abgedeckt, sodass ich immer Zeit hatte, mich in die einzelnen Punkte, ein zudenken.

Die Hausaufgaben fand ich gut, man blieb zwischen den Modulen im Thema. Ich fand das Webinar sehr interessant. Es war für mich, zu diesem Thema, das erste Seminar. Auch die Form des Webinars kannte ich noch nicht. Das Erlernte wird mir auf jeden Fall weiter helfen.“

Wenn Sie das Thema vielleicht auch für Ihr Verkaufsteam interessiert, schauen Sie ich den Webinarraum doch einfach einmal an. Vereinbaren Sie einfach einen Termin mit mir und ich zeige Ihnen gerne, wie ein solches Webinar aussehen kann welche Anpassungen für Sie vorgenommen werden, wie das ganze organisatorisch abläuft und was es kostet.

Alles beginnt mit einem Witz, der keiner ist:

Eine Familie hat einen stummen Sohn. Die Eltern versuchen alles, damit das Kind doch noch sprechen lernt. Logopäden und Ärzte verzweifeln. Das Kind spricht einfach nicht. Eines Tages, der Junge ist gerade 17 geworden, sitzt die Familie am Tisch und der Sohn sagt: „Salz fehlt!“ Die Eltern sind aus dem Häuschen: „Du kannst ja sprechen! Warum hast du denn früher nie etwas gesagt?“ Da antwortet der Sohn lakonisch: „Es hat ja nie etwas gefehlt.“

Ja klar, das ist schon ein Witz aber wie alle guten Witze hat er einen wahren Kern. Menschen lernen nur, wenn sie einen Nutzen davon haben. Als Trainerin habe ich das natürlich schon länger gespürt aber seit letzter Woche (BDVT-Camp 2010 in Potsdam) habe ich die offizielle Bestätigung. Prof. Dr. Joachim Ludwig von der Uni Potsdam (Erziehungswissenschaftler) erklärte, dass „Lernen als begründetes soziales Handeln immer eine individuelle Handlungsproblematik“ voraussetzt. Sprich: Es muss irgendein Schuh drücken, damit der Mensch etwas verändert.

Gestützt wurde diese These von Prof. Dr. Ralf Schneider (Uni Bielefeld), der Lernen als „Störung des Systems“ darstellte. Der Kultur-Wissenschaftler, der sich mit Gehirnforschung im Zusammenhang mit Lernen beschäftigt, erläuterte, dass an unserem Gehirn eigentlich ein „Bitte nicht stören“-Schild hängt. Nur, wenn der Veränderungsdruck groß genug ist, nehmen wir das Schild ab und bringen unsere schön gefestigten neuronalen Bahnen durch neues Wissen und Fähigkeiten durcheinander. Das ist anstrengend und verursacht Unsicherheit, deshalb tun wir das nur im äußersten Notfall.

Für alle, die Seminare einkaufen bedeutet das: Bitte buchen Sie Trainings, die Ihre Mitarbeiter auch wirklich interessieren, sonst werfen Sie Ihr Geld zum Fenster raus.

Als Trainerin habe ich die Verantwortung diese Lerninteressen der Teilnehmer herauszufinden und Formate zu finden, in denen sie an, für Sie relevanten, Themen arbeiten  können. Zum Glück arbeite ich schon seit einigen Jahren so. Aber jetzt habe ich auch eine wissenschaftliche Begründung dafür. Puh, Glück gehabt!

Immer wieder (so auch vergangene Woche) stellen mir junge Frauen im Verkaufstraining dieselbe Frage:  „Wie behaupte ich mich als junge Frau, wenn meine Ansprechpartner vorwiegend ältere Männer sind?“

Eine Teilnehmerin beschrieb die Situation noch genauer: „Oft könnten meine Verhandlungspartner altersmäßig meine Väter sein.“ Ich habe ihr und ihren ebenso jungen Kolleginnen folgenden Rat gegeben, den sie gut fanden:

Akzeptieren Sie den Alters- und Erfahrungsunterschied als gegeben und versuchen Sie auf keinen Fall mit Gewalt auf „Augenhöhe“ zu kommen. Ja, Sie könnten die Tochter sein! Das wissen Sie und das weiß auch Ihr Verhandlungspartner. Beide fühlen sich besser, wenn Sie damit offen und entspannt umgehen. Wichtig ist aber, dass Sie in Ihrem Kompetenzgebiet absolut fit sind. Bereiten Sie sich sehr gut auf Ihre Gespräche vor, damit Sie sicher argumentieren und agieren können. Und entspannen Sie sich vor einem Gespräch – sagen Sie sich immer: „Entweder es passt, oder es passt nicht. Ich gebe mein Bestes aber das ist alles, was ich tun kann.“ (das sage ich mir übrigens auch vor jedem Gespräch mit einem Neukunden).

Ein weiterer Einwand von einer meiner Teilnehmerinnen war noch: „Was ist denn wenn ich so einen älteren Kunden auf einer Veranstaltung treffe? Ich weiß gar nicht worüber ich mit dem reden soll, wir haben doch gar keine gemeinsamen Themen.“ Doch, na klar: reden Sie über den Erfahrungsunterschied. Fragen Sie: „Wie lange sind Sie eigentlich schon in der Branche? Wie hat sich diese aus Ihrer Sicht in den Jahren verändert? Was raten Sie jungen Verkäufern heute?“ Was glauben Sie, wie wohl sich ihr Gesprächspartner fühlt, wenn er so um seine Expertise gebeten wird. Und was meinen Sie, wie viel Sie lernen können. Ich würde bei diesem Gespräch gerne heimlich zuhören.

Und auch einen letzten Einwand konnte ich noch gut aus der Welt räumen: „Was, wenn ich doch mal eine Frage nicht beantworten kann? Mache ich mich nicht sofort unglaubwürdig?“ Nein, nicht zwangsläufig. Wichtig ist, wie Sie damit umgehen. Solange Sie den Anspruch haben, jede Frage beantworten zu müssen, werden Sie in so einer Situation verunsichert wirken. Deshalb ist es wichtig, dass Sie lernen trotzdem selbstbewusst zu antworten: „Das kann ich Ihnen jetzt nicht sagen aber ich kläre das ab. Bis wann brauchen Sie die Antwort?“ Niemand kann jede Frage beantworten. Das ist gar nicht schlimm. Inkompetent wirken Sie nur, wenn Sie sich davon aus der Ruhe bringen lassen.

Meine jungen Teilenehmerinnen waren nach diesem Gespräch, das übrigens beim Seminarabendessen stattfand, ganz erleichtert und froh. Vielleicht kennen Sie auch eine junge Verkäuferin, für die diese Tipps hilfreich sein können.

In der letzten Woche im Verhandlungstraining habe ich wieder ein paar „Klassiker“ gehört. Dazu ist wichtig zu wissen: Es geht nicht um klassische Verkaufsverhandlungen, bei denen beide Parteien aufstehen und gehen können. Die Verhandlungsparteien müssen sich einigen und manchmal sitzt eine davon am längeren Hebel und kann ein Ergebnis erzwingen.

Raten Sie mal mit: In der letzten Verhandlung musste der Verhandlungspartner klein beigeben. Er wurde bezwungen und musste gegen seinen Willen einlenken. Wie geht es ihm jetzt wohl? Und wie offen ist er in dieser Stimmung für vernünftige Argumente?

Richtig, völlige Fehlanzeige! Der Mann ist persönlich verletzt und sinnt auf Rache. Da hat er keine Zeit über Logik nachzudenken. Hat er nun Lust wieder zu verhandeln? Nööö, gar nicht!

Was ist das Einzige das hilft? Jawoll: Die Beziehung wieder kitten.

Wie geht das? Da gibt es mehrere Möglichkeiten:

- Die Perspektive wechseln: "Ich kann mir vorstellen, dass die Situation für Sie im Moment unangenehm ist..."

- Einen Schritt auf den anderen zugehen

- Farbe bekennen: "Ich habe mich nicht richtig verhalten, tut mir leid."

Manchmal dauert es eine Weile, bis der Verhandlungspartner sich wieder beruhigt hat. Aber erst wenn er sich als Mensch wieder gewürdigt fühlt, kann er ebenfalls einlenken. Dann erst ist Gespräch auf der Sachebene wieder möglich.